Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo

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3 modificaciones desde su publicación, de la más reciente a la más antigua.

• 3 de enero de 2025
  Reforma BOE-A-2025-76
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• 2 de agosto de 2022
  Reforma BOE-A-2022-12925
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• 19 de septiembre de 2020
  Reforma BOE-A-2020-10923
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• 4 de noviembre de 2017
  Versión original BOE-A-2017-12659

Artículo por artículo

Qué dice cada artículo, en lenguaje sencillo (57 artículos con resumen).Pulsa en un artículo para leer su texto oficial en el BOE.

1. Artículo 1 — Objeto y finalidad

   Esta ley garantiza acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios de alta calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos. Regula requisitos de acreditación, procedimiento, obligaciones de las entidades e información a consumidores.

2. Artículo 2 — Definiciones

   Define consumidor, empresario, contratos de compraventa y servicios, y litigios nacionales o transfronterizos. Incluye entidades de resolución alternativa acreditadas, procedimientos vinculantes/no vinculantes y autoridad competente.

3. Artículo 3 — Ámbito de aplicación

   Aplica a entidades en España que resuelvan litigios de consumo (compra/servicios). Excluye: negociación directa, procesos contra consumidores, judiciales, salud, enseñanza y entre empresas.

4. Artículo 4 — Efectos de la presentación de reclamaciones ante una entidad de resolución alternativa acreditada

   Presentar reclamación suspende plazos de prescripción. Si hay juicio en curso, las partes pueden solicitar su suspensión voluntariamente.

5. Artículo 5 — Lugar de establecimiento de las entidades de resolución alternativa

   Las entidades deben estar en España. Se entiende establecida si gestiona la actividad aquí (física), tiene domicilio social (jurídica) o sede (pública).

6. Artículo 6 — Estatuto o reglamento de funcionamiento de las entidades de resolución alternativa

   Deben tener estatuto accesible con: financiación, tipos de litigios, procedimiento, costes y cualificación de mediadores. Los vinculantes requieren norma legal/reglamentaria.

7. Artículo 7 — Ámbito territorial de los litigios en que intervengan las entidades de resolución alternativa

   Las entidades de resolución alternativa deben gestionar litigios de consumo nacionales y transfronterizos, en línea o no, incluyendo los del Reglamento (UE) n.º 524/2013.

8. Artículo 8 — Principios rectores

   Los procedimientos deben respetar independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. Si son vinculantes, se ajustan a principios específicos de esta ley.

9. Artículo 9 — Voluntariedad

   La participación es voluntaria, salvo norma especial. La decisión vinculante no impide el acceso a la vía judicial.

10. Artículo 10 — Defensa y asesoramiento de las partes

    Las entidades informan de que no es obligatorio abogado. Si se usa, debe comunicarse en 3 días tras la reclamación. Las partes pueden comparecer solas, representadas o asistidas.

11. Artículo 11 — Coste de los procedimientos

    Los procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo deben ser gratuitos para los consumidores, sin coste alguno.

12. Artículo 12 — Acceso a los procedimientos

    El acceso a los procedimientos debe ser sencillo e identificable. Las oficinas deben usar medios accesibles universalmente o alternativos para garantizar el acceso a personas con discapacidad o de avanzada edad.

13. Artículo 13 — Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado no vinculante

    Los pactos previos al litigio para procedimientos no vinculantes no obligan al consumidor. Obligan al empresario si son válidos. No es necesario consentimiento si el empresario está obligado por ley o adhesión previa.

14. Artículo 14 — Garantías específicas de información en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solución

    Se informa de derecho a retirarse, no aceptar la solución y acudir a juicio. Hay 3 días hábiles para reflexionar. Si la solución es vinculante por pacto previo, estas garantías solo protegen al consumidor.

15. Artículo 15 — Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado vinculante y garantía de consentimiento informado en los pactos posteriores al surgimiento del litigio

    Los pactos previos a procedimientos vinculantes no obligan al consumidor. Obligan al empresario si son válidos. Para pactos posteriores al litigio, se requiere consentimiento informado por escrito sobre la vinculación y posible cierre judicial.

16. Artículo 16 — Aplicación de normas imperativas en procedimientos con resultado vinculante para el consumidor

    En procedimientos vinculantes, la solución no puede privar al consumidor de la protección de normas imperativas españolas (litigios nacionales) o de la ley aplicable al contrato (litigios transfronterizos). La residencia habitual se determina según el Reglamento Roma I.

17. Artículo 17 — Requisitos de presentación y recepción de las reclamaciones

    Las reclamaciones y documentación pueden presentarse en línea o por otros medios si no es posible el uso electrónico. La entidad notifica inmediatamente a las partes la fecha de recepción completa de la documentación pertinente.

18. Artículo 18 — Inadmisión a trámite de una reclamación

    Se inadmiten reclamaciones si no se contactó al empresario, son infundadas, vejatorias, ya resueltas, presentadas tras más de un año o versan sobre delitos/lesiones. La inadmisión se notifica motivada en 21 días naturales.

19. Artículo 19 — Igualdad y contradicción entre las partes en el procedimiento

    Se garantiza la igualdad entre las partes y un plazo razonable para alegaciones. Toda alegación y prueba se pone a disposición de la otra parte. Se facilita el intercambio de información y el acceso al estado de la tramitación.

20. Artículo 20 — Duración de los procedimientos

    El resultado se notifica en 90 días naturales desde la reclamación o recepción de documentación completa. En casos de especial complejidad, se puede prorrogar el plazo, comunicándolo motivadamente a las partes.

21. Artículo 21 — Requisitos relativos a la resolución y su notificación

    La decisión, propuesta o acta de acuerdo amistoso que finalice el procedimiento debe estar debidamente motivada y notificarse a las partes por escrito o en soporte duradero.

22. Artículo 22 — Condiciones y cualificación de las personas encargadas de resolver los litigios

    Solo personas físicas en pleno ejercicio de derechos, sin inhabilitación ni incompatibilidad, y con conocimientos adecuados, pueden resolver litigios. Deben suscribir seguro de responsabilidad civil, excepto entidades públicas.

23. Artículo 23 — Principios de independencia e imparcialidad

    Los resolutores deben actuar con independencia e imparcialidad, con mandato mínimo de 2 años, sin instrucciones de partes ni relaciones previas de 3 años, y retribución independiente del resultado. Los órganos colegiados deben ser paritarios.

24. Artículo 24 — Actuaciones en caso de conflicto de intereses de la persona encargada de la resolución de un litigio con las partes

    Deben revelar conflictos de intereses. Si existen, se abstienen y se nombra sustituto. Si no es posible, el procedimiento continúa sin objeciones. Las partes pueden plantear el litigio en otra entidad o reclamar mala práctica.

25. Artículo 25 — Garantías adicionales de imparcialidad exigibles a las personas encargadas de la resolución de un litigio empleadas por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales

    Si el mediador es empleado de la empresa, debe haber presupuesto independiente. Excepción: órgano con igual nº de representantes de empresa y consumidor.

26. Artículo 26 — Autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa

    La Presidencia de la AECOSAN acredita entidades de resolución alternativa. Las Comunidades Autónomas pueden designar autoridades para entidades no vinculantes o administrativas. En el sector financiero, las autoridades son el Banco de España, la CNMV y la DGSFP. Para transporte aéreo, el Ministerio.

27. Artículo 27 — Autoridad competente y punto de contacto único para el traslado de información sobre las entidades acreditadas a la Comisión Europea

    La Presidencia de la AESAN es el punto de contacto único con la Comisión Europea. Transmite el listado de entidades acreditadas y el informe de funcionamiento. También publica esta información.

28. Artículo 28 — Informe de las autoridades competentes sobre las entidades acreditadas

    Cada autoridad competente elabora un informe sobre entidades acreditadas, incluyendo mejores prácticas, deficiencias y recomendaciones. Se remite a la AESAN para un informe único, enviado a la Comisión Europea antes del 9 de julio de 2018 y cada cuatro años.

29. Artículo 29 — Inicio del procedimiento de acreditación

    La acreditación se solicita a la autoridad competente. Debe incluir: datos identificativos y justificante de establecimiento en España, estructura y financiación, estatutos, datos del personal, descripción del procedimiento, tarifas, duración, idiomas, tipos de litigios, causas de inadmisión, y just

30. Artículo 30 — Desarrollo del procedimiento de acreditación

    Si faltan datos en la solicitud, se concede un plazo de diez días para subsanación. Si no se hace, se tiene por desistida y se archiva el procedimiento. La autoridad puede solicitar documentación adicional para verificar requisitos.

31. Artículo 31 — Resolución del procedimiento

    El procedimiento finaliza por causas del art. 84 Ley 39/2015. La resolución se notifica en 3 meses y agota la vía administrativa.

32. Artículo 32 — Incorporación al listado nacional y notificación a la Comisión Europea

    La autoridad incluye la entidad en listados y notifica a la Comisión Europea. La AECOSAN elabora el listado nacional. Debe ser accesible en web y soporte duradero.

33. Artículo 33 — Incumplimiento de los requisitos de acreditación o de las obligaciones asumidas por las entidades acreditadas

    Si una entidad incumple requisitos, se le requiere para subsanar en 3 meses. Si no lo hace, será excluida del listado de entidades acreditadas.

34. Artículo 34 — Notificación a la Comisión Europea de la exclusión de una entidad del listado nacional de entidades

    La exclusión de una entidad del listado nacional se notifica a la Comisión Europea siguiendo el procedimiento establecido en el artículo 32.

35. Artículo 35 — Obligaciones de información y transparencia

    Las entidades deben publicar en su web datos de contacto, competencias, procedimientos, costes, duración, enlaces a listados nacionales y de la UE, y plataforma de litigios en línea.

36. Artículo 36 — Garantías de confidencialidad y de protección de datos de carácter personal

    Las entidades acreditadas garantizan la confidencialidad y protección de datos personales en los procedimientos. El incumplimiento del deber de confidencialidad genera responsabilidad jurídica.

37. Artículo 37 — Actualización de información

    Las entidades acreditadas deben comunicar a la autoridad competente cualquier modificación en sus datos o requisitos en un plazo de 15 días laborables.

38. Artículo 38 — Información anual de actividad

    Antes del 31 de marzo, las entidades publican información anual sobre litigios, prácticas empresariales, interrupciones, duración, cumplimiento y formación. Se transmite a la autoridad cada dos años.

39. Artículo 39 — Formación y autorregulación

    Las entidades acreditadas son responsables de la formación del personal, comunicando los programas a la autoridad competente. Además, promueven la elaboración o adhesión a códigos de conducta para las personas que intervienen en la resolución de litigios.

40. Artículo 40 — Obligación de información de los empresarios sobre las entidades acreditadas

    Los empresarios deben informar a los consumidores sobre la entidad acreditada, incluyendo su web, en contratos y tras una reclamación no resuelta. Los comercios online deben enlazar la plataforma de resolución de la UE.

41. Artículo 41 — Incumplimiento de la obligación de información de los empresarios

    El incumplimiento de la obligación de información por parte de los empresarios se considera infracción grave, aplicándose el régimen sancionador de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

42. Artículo 42 — Información general sobre las entidades acreditadas y sobre su acceso

    El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones públicas facilitan enlaces a listados de entidades acreditadas y a la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE. El Centro entrega copias duraderas de estos listados a los ciudadanos.

43. Artículo 43 — Asistencia a los consumidores en los litigios transfronterizos

    En litigios transfronterizos, el Centro Europeo del Consumidor asiste a los consumidores para acceder a entidades acreditadas en otros Estados miembros. También actúa como punto de contacto para la resolución de litigios en línea según el Reglamento 524/2013/UE.

44. Artículo 44 — Garantía complementaria de acceso a una entidad de resolución alternativa establecida en otro Estado miembro

    Si no existe entidad acreditada en España competente para un litigio, se garantiza y facilita el acceso a una entidad del listado consolidado de la Comisión Europea establecida en otro Estado miembro que cubra a empresarios de la UE.

45. Artículo 45 — Cooperación entre las entidades acreditadas y las administraciones públicas competentes

    Las administraciones fomentan redes de entidades acreditadas. Estas cooperan intercambiando información sobre prácticas empresariales y reciben estudios técnicos de las autoridades. Se promueve la integración en redes sectoriales europeas de resolución de litigios.

46. Disposición adicional primera — Las entidades de resolución alternativa en el ámbito de la actividad financiera

    Se crea una única entidad para litigios financieros vinculantes. El Gobierno remitirá proyecto de ley en 8 meses. Hasta entonces, los servicios de reclamaciones se adecuarán a esta ley.

47. Disposición adicional segunda — Las entidades de resolución alternativa en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo

    Se acredita una única entidad para litigios de transporte aéreo. La decisión es vinculante para la compañía y ejecutable en 1 mes. El pasajero puede retirarse y no paga costas.

48. Disposición adicional tercera — Plan de ayudas a la gestión de las Juntas Arbitrales de Consumo

    El Gobierno aprueba un Plan de ayudas para dotar a las Juntas Arbitrales de Consumo de medios humanos y materiales suficientes, facilitando el cumplimiento del plazo de resolución del artículo 20 y el acceso a la acreditación europea.

49. Disposición derogatoria única — Derogación normativa

    Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta ley.

50. Disposición final primera — Título competencial

    La ley se dicta basándose en las competencias exclusivas del Estado en legislación mercantil, procesal y civil, conforme a las reglas 6.ª y 8.ª del artículo 149.1 de la Constitución Española.

51. Disposición final segunda — Desarrollo reglamentario y habilitación normativa

    El Gobierno desarrolla reglamentariamente esta ley. Se habilita al Gobierno para modificar, mediante real decreto, el contenido de la disposición final sexta de esta ley.

52. Disposición final tercera — Incorporación del Derecho de la Unión Europea

    Mediante esta ley se incorpora al Derecho español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

53. Disposición final cuarta — Modificación de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil

    Se modifica el artículo 63 de la Ley de Enjuiciamiento Civil. La declinatoria permite denunciar falta de jurisdicción, excepto si existe pacto previo entre consumidor y empresario de someterse a resolución alternativa de litigios y el consumidor es demandante.

54. Disposición final quinta — Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre

    Los empresarios deben facilitar datos de contacto para reclamaciones y responder en un mes. Si no resuelven, el consumidor puede acudir a entidades de resolución alternativa de litigios.

55. Disposición final sexta — Modificación del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo

    Se modifican plazos del Sistema Arbitral de Consumo: 15 días para aceptar arbitraje, 21 días para dictar resolución y 90 días para notificar el laudo, con prórroga posible.

56. Disposición final séptima — Modificación de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles

    Se suprime el párrafo d) del apartado 2 del artículo 2 de la Ley 5/2012, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

57. Disposición final octava — Entrada en vigor

    La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.