Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

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Esta ley no tiene modificaciones registradas desde su publicación.

Artículo por artículo

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1. Artículo 1 — Objeto

   Esta ley regula los niveles mínimos de calidad y la evaluación de los servicios de atención a la clientela de empresas que presten servicios básicos de interés general y de las grandes empresas.

2. Artículo 2 — Ámbito de aplicación

   La Ley 10/2025 aplica a empresas que ofrecen servicios básicos (agua, gas, luz, transporte, postales, telecomunicaciones y financieros) en España. También a grandes empresas (más de 250 empleados o 50M€ de facturación) que venden bienes o servicios a consumidores. La normativa sectorial tiene prioridad sobre esta ley.

3. Artículo 3 — Definiciones

   El artículo 3 define conceptos clave: clientela (incluye altas no consentidas y garantías), consulta, empresa (incluye Administración), incidencia, niveles de calidad, oferta personalizada, queja, servicios de atención (con atención humana), soporte duradero, personas de 65+ y operador.

4. Artículo 4 — Principios generales

   Las empresas deben ofrecer atención gratuita, accesible y no discriminatoria. Permite quejas, devoluciones y elección de formato para personas vulnerables. Prohíbe suspender servicios de tracto sucesivo tras una reclamación. Debe informarse de incidencias y se asume la carga de la prueba.

5. Artículo 5 — Información sobre el servicio de atención a la clientela

   Las empresas deben mostrar los canales de atención al cliente en contratos, facturas o web, con accesibilidad universal y lectura fácil. Antes de contratar, se informa sobre canales, seguimiento, plazos, resolución extrajudicial y horarios. En atención telefónica, se ofrecen locuciones y medios alternativos para personas con discapacidad.

6. Artículo 6 — Parámetros mínimos de calidad

   Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de la Ley 10/2025 deben garantizar un nivel mínimo de calidad, cumpliendo los parámetros establecidos en el capítulo correspondiente de esta norma.

7. Artículo 7 — Medios de comunicación a disposición de la clientela

   Las empresas deben aceptar consultas y quejas por el canal original, postal, telefónico y electrónico, garantizando accesibilidad universal. Se permite el uso de lenguas oficiales autonómicas. Las direcciones postales válidas incluyen la del domicilio social o web. Los establecimientos físicos deben aceptar reclamaciones y entregar la clave identificativa (arts. 11 y 12).

8. Artículo 8 — Atención personalizada

   Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos. A solicitud, la empresa debe ofrecer atención personalizada por persona física identificada, atendiendo el 95% de las solicitudes en menos de 3 minutos. No se puede cortar la llamada por tiempo de espera. Se garantiza atención en el idioma oficial de la comunidad autónoma si la empresa opera allí.

9. Artículo 9 — Medios materiales y humanos

   Las empresas deben dotar sus servicios de atención de medios adecuados y coordinar departamentos respetando la protección de datos. El personal requiere formación continua en idiomas cooficiales, accesibilidad universal y atención a personas vulnerables, con discapacidad o de edad avanzada.

10. Artículo 10 — Régimen de atención telefónica

    Las empresas ofrecen atención telefónica sin coste superior a una llamada estándar. El 95% de las llamadas se atiende en menos de 3 minutos. Se prohíbe derivar de líneas gratuitas a números de pago. Personas con discapacidad auditiva o edad avanzada tienen acceso prioritario y canales alternativos.

11. Artículo 11 — Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias

    Las empresas deben dar una clave identificativa a consultas, quejas o reclamaciones. En tracto sucesivo, se usa identificación por usuario. La clave es obligatoria en consultas que requieran acciones posteriores o no se resuelvan al momento. Permite seguir el estado de la tramitación de forma ágil.

12. Artículo 12 — Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia

    La empresa debe entregar un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia, con fecha y hora, en soporte duradero. Si es por llamada o videollamada y hay consentimiento, se graba y se conserva hasta la resolución. El justificante se entrega por la misma vía de presentación o la elegida por el cliente.

13. Artículo 13 — Resolución y notificación

    La resolución debe ser motivada y responder a todas las cuestiones. No se cierra por plazo vencido no imputable al cliente. Si la solicitud es incompleta, hay 10 días hábiles para subsanar. La empresa prueba las causas del retraso. La respuesta usa el mismo canal y lengua. Si se deniega, se informa de vías extrajudiciales (Ley 7/2017). Se suspenden cobros durante el proceso. Averías masivas se comunican por canales digitales y SMS.

14. Artículo 14 — Disponibilidad del servicio de atención a la clientela

    El horario de atención al cliente coincide con el horario comercial, incluso en vía electrónica. Para servicios básicos de interés general continuos, la atención es 24/7 para comunicar incidencias de continuidad. Se considera continuo si hay prestaciones sucesivas o periódicas.

15. Artículo 15 — Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela

    La atención debe ser universal y no discriminatoria. Si hay imposibilidad técnica, se garantizan medios complementarios para personas vulnerables, con discapacidad o mayores, al menos por el mismo medio de inicio de la relación.

16. Artículo 16 — Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela

    El servicio de atención a la clientela debe diferenciarse de las actividades comerciales. No se ofrecerán productos salvo mejora del servicio. El canal telefónico requiere código numérico específico. Los operadores deben bloquear llamadas comerciales irregulares, notificándolo en 2 días hábiles a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

17. Artículo 17 — Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias

    Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se resuelven en un máximo de 15 días hábiles, salvo norma sectorial distinta. En contratos de tracto sucesivo de servicios básicos, las incidencias sobre continuidad (cortes o suspensiones) se responden en 2 horas con causas y plazo de restauración. Las relacionadas con facturación o cobros indebidos se responden en 5 días.

18. Artículo 18 — Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente

    Las empresas deben implantar un sistema accesible para medir la satisfacción del cliente, identificando causas de insatisfacción. Debe incluir video interpretación Svisual y mensajería escrita. La encuesta no puede realizarse antes de resolver la consulta, queja o reclamación.

19. Artículo 19 — Colaboración con las asociaciones de consumidores y Administraciones públicas

    Las empresas deben establecer marcos de colaboración con asociaciones de consumidores. La Administración fomenta esta colaboración. Se rigen por el RDL 1/2007 y normativa autonómica. Las Administraciones pueden implementar canales de comunicación con las empresas para mejorar la calidad de los servicios.

20. Artículo 20 — Tratamiento de datos

    El tratamiento de datos personales en la atención a la clientela debe cumplir el Reglamento (UE) 2016/679 y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, junto con su normativa de desarrollo.

21. Artículo 21 — Sistemas de evaluación

    Las empresas deben implantar un sistema anual de evaluación de calidad de atención a la clientela, documentado y conservado 5 años. Empresas con menos de 250 empleados y facturación o balance inferior a 50 o 43 millones de euros pueden evaluarlo bienalmente. La documentación debe ser auditable, remitirse a la Administración en el primer trimestre del año siguiente y publicarse en la web. Se actualiza ante deficiencias notificadas.

22. Artículo 22 — Auditoría relativa al sistema de evaluación

    Las empresas deben contratar una auditoría anual (bienal si tienen menos de 250 empleados y facturación o balance inferiores a 50 o 43 millones de euros) para verificar que el error en la medición de la calidad de atención no supera el 5%. La auditoría la realiza una empresa acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.

23. Artículo 23 — Infracciones y sanciones

    El incumplimiento de esta ley se sanciona como infracción de consumo según el RDL 1/2007 y normativa autonómica. Si hay norma sectorial aplicable, esta prevalece. Las infracciones de datos se rigen por el RGPD y la LO 3/2018. La sanción se agrava por reincidencia y atenúa por resarcimiento del daño.

24. Disposición adicional única — Aplicación de la ley en el ámbito autonómico

    La Ley 10/2025 se aplica en las comunidades autónomas sin oponerse a sus Estatutos de Autonomía. Si intervienen órganos de distintas administraciones, se establecen mecanismos de colaboración previos a la aplicación del ámbito sancionador.

25. Disposición transitoria única — Régimen transitorio

    Las empresas deben adaptar sus servicios en 12 meses. Las entidades sin ánimo de lucro quedan excluidas hasta su desarrollo reglamentario. Los operadores de telecomunicaciones notificarán criterios de tráfico irregular en 1 mes. Las comercializadoras de luz, gas y telefonía no aplican ciertos artículos hasta alcanzar el 5% de cuota de mercado.

26. Disposición derogatoria única — Derogación normativa

    Se derogan las disposiciones incompatibles con esta ley, en particular los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre atención al cliente y defensor del cliente en entidades financieras.

27. Disposición final primera — Modificación de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal

    Se modifica la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, introduciendo un nuevo apartado 9 en su artículo 27. Esta disposición final regula los servicios de atención a la clientela.

28. Disposición final segunda — Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero

    Se modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Los cambios afectan a la sección 1.ª del capítulo V y se añade una letra e) a la disposición final tercera.

29. Disposición final tercera — Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre

    Se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007). Se actualizan los artículos 20, 21, 47, 48, 62 y 97 en sus apartados y letras específicos para adaptar la normativa a los nuevos servicios de atención a la clientela.

30. Disposición final cuarta — Modificación de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales

    Se modifica el apartado 1 del artículo 23 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, estableciendo una nueva redacción para dicha norma.

31. Disposición final quinta — Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones

    Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, mediante la Disposición final quinta de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, sobre servicios de atención a la clientela.

32. Disposición final sexta — Título competencial

    Esta ley se dicta al amparo del artículo 149.1. 1.ª, 6.ª, 8.ª, 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, atribuyendo al Estado competencias sobre igualdad de derechos, legislación mercantil, bases de obligaciones contractuales, ordenación de crédito, banca y seguros, y planificación económica.

33. Disposición final séptima — Habilitación para el desarrollo reglamentario

    El Gobierno puede dictar normas para aplicar esta ley. Los Ministerios de Economía, Comercio y Empresa, y de Transformación Digital y Función Pública desarrollarán la ley en los sectores financiero y de telecomunicaciones, respectivamente.

34. Disposición final octava — Entrada en vigor

    La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, sobre servicios de atención a la clientela, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.