Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
También conocida como: RD 951/2005, RD 951/05Esta norma establece cómo deben mejorar su calidad y atención al ciudadano los organismos públicos para ofrecer servicios más eficaces y cercanos.
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Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto
Este real decreto establece el marco general para mejorar la calidad en la Administración General del Estado, regulando los programas básicos según la Ley 30/1992 y Ley 6/1997.
Artículo 2 — Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
El marco de mejora de calidad incluye programas para mejorar servicios públicos, proporcionar información a los poderes públicos para decisiones y fomentar la transparencia mediante la difusión pública del nivel de calidad.
Artículo 3 — Programas de calidad
El marco de calidad incluye seis programas: análisis de demanda, cartas de servicios, quejas, evaluación organizativa, reconocimiento y Observatorio. Los órganos responsables los gestionan. Los Subsecretarios remiten informes de seguimiento semestrales.
Artículo 4 — Ámbito de aplicación
Este real decreto se aplica a la Administración General del Estado, sus organismos autónomos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
Artículo 5 — Definición
Los órganos deben estudiar la demanda y evaluar la satisfacción de los usuarios mediante técnicas cualitativas y cuantitativas. Los gastos se asumen con cargo a sus presupuestos ordinarios.
Artículo 6 — Garantías de fiabilidad y seguridad
La investigación debe usar modelos de referencia que respeten las necesidades del usuario y permitan comparar resultados en toda la Administración. Debe garantizar la confidencialidad y seguir el marco del Ministerio de Administraciones Públicas y el CIS.
Artículo 7 — Resultados
Los resultados de la investigación se usan para desarrollar los programas del real decreto, especialmente para elaborar y actualizar las cartas de servicios y abordar acciones de mejora continua.
Artículo 8 — Definición
Las cartas de servicios informan sobre servicios, derechos y compromisos de calidad. Pueden cubrir todos los servicios o uno específico, incluso si participan varios órganos, siguiendo el procedimiento del Ministerio de Administraciones Públicas.
Artículo 9 — Estructura y contenido de las cartas de servicios
Las cartas de servicios deben incluir datos identificativos, derechos, compromisos de calidad (plazos, horarios), medidas de subsanación por incumplimiento y datos de contacto de las oficinas.
Artículo 10 — Elaboración y gestión de la carta de servicios
La Secretaría General impulsa las cartas de servicios. Los Subsecretarios aseguran su elaboración y actualización periódica (mínimo cada 3 años). Los titulares son responsables de su gestión.
Artículo 11 — Aprobación y difusión de la carta de servicios
Las cartas de servicios se aprueban por resolución del Subsecretario con informe favorable. Se publican en el BOE y están disponibles en dependencias, Internet y servicios de atención al ciudadano.
Artículo 12 — Seguimiento de las cartas de servicios
Los órganos controlan el cumplimiento de las cartas de servicios mediante indicadores, reclamaciones y evaluaciones. Deben remitir un informe anual en el primer trimestre a la unidad del art. 3.3, detallando desviaciones y medidas correctoras. La Inspección General puede verificar el cumplimiento. D
Artículo 13 — Cartas de servicios electrónicos
Los departamentos con servicios electrónicos publicarán cartas de servicios electrónicos, indicando especificaciones técnicas y compromisos de calidad. Estas cartas estarán disponibles en Internet y en soporte impreso, tramitándose conforme a los artículos 10, 11 y 12.
Artículo 14 — Definición
Los órganos y organismos designarán una unidad responsable de gestionar quejas y sugerencias. Dicha unidad recogerá manifestaciones de insatisfacción e iniciativas de mejora, ofreciendo respuesta a los ciudadanos, informando de las actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas.
Artículo 15 — Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias
La unidad de quejas y sugerencias debe estar señalizada de forma visible y ser la más accesible. Los usuarios pueden presentar quejas presencialmente, por correo postal o telemáticamente (requiriendo firma electrónica para email/Internet). Se entregará constancia de presentación.
Artículo 16 — Contestación
La unidad informará al interesado en 20 días hábiles. El plazo se suspende si se requieren aclaraciones en 10 días hábiles. Si no hay respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y proponer medidas.
Artículo 17 — Actuaciones de las unidades responsables
La Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos. La Inspección del Ministerio de Administraciones Públicas gestiona las de las Delegaciones y Subdelegaciones. La unidad remitirá en enero un informe anual con las quejas y respuestas.
Artículo 18 — Seguimiento
La información sobre el seguimiento de quejas, respuestas y medidas adoptadas se incorpora al informe conjunto mencionado en el artículo 3.4.
Artículo 19 — Efectos
Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos legales. No condicionan el ejercicio de otras acciones o derechos que correspondan a los interesados conforme a la normativa vigente.
Artículo 20 — Definición y objeto
El Ministerio de Administraciones Públicas determina los modelos de gestión de calidad para evaluar órganos, mediante autoevaluación (análisis interno) y evaluación externa (examen agregado por Inspección General para validar o iniciar la autoevaluación).
Artículo 21 — Desarrollo
Los órganos realizan autoevaluaciones con apoyo de la unidad del art. 3.3 y la Secretaría General. Elaboran planes de mejora asesorados por la unidad ministerial. La Secretaría General coordina el proceso global.
Artículo 22 — Objeto
El programa busca mejorar la calidad e innovación pública mediante dos acciones: el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
Artículo 23 — Reconocimiento a la excelencia
El Ministerio de Administraciones Públicas certifica la excelencia y otorga un sello según los modelos del art. 20. Pueden solicitarlo las organizaciones que hayan realizado su autoevaluación conforme al art. 21.
Artículo 24 — Premios a la calidad e innovación en la gestión pública
Los premios reconocen excelencia de rendimiento, innovación en gestión tecnológica y calidad de iniciativas de mejora. Están abiertos a administraciones estatales, autonómicas, locales, Ceuta, Melilla y entes públicos.
Artículo 25 — Características de los premios
El Ministerio de Administraciones Públicas determina las características, modalidades y efectos de los premios. Estos se convocan mediante orden del Ministro de Administraciones Públicas.
Artículo 26 — Creación y fines
Se crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas. Analiza la percepción ciudadana para proponer mejoras. Se financia con el presupuesto ministerial sin incrementar el gasto público.
Artículo 27 — Recogida y análisis de datos
El Observatorio utiliza datos de satisfacción de usuarios y estudios de opinión encargados por el Ministerio de Administraciones Públicas. Se establecen protocolos con los organismos prestadores de servicios para recabar información específica.
Artículo 28 — Información y participación social
El Observatorio mantiene comunicación con informadores clave propuestos por órganos de representación. Anualmente presenta un informe público de evaluación global de los servicios, incluyendo conclusiones y propuestas de mejora.
Artículo 29 — Competencias generales
Los titulares de los órganos son responsables de implantar los programas de calidad. Los departamentos ministeriales coordinan el seguimiento. El Ministerio de Administraciones Públicas impulsa y coordina globalmente los programas.
Artículo 30 — Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios
La Agencia Estatal de Evaluación coordina programas de calidad, cartas de servicios, quejas, evaluación de organizaciones y reconocimiento, además de gestionar el Observatorio de la Calidad.
Artículo 31 — Incentivos al rendimiento
La participación en programas de calidad influye en el complemento de productividad. Hasta 10 órganos certificados reciben una dotación económica única adicional, distribuida por efectivos. Solo pueden recibirla de nuevo tras 3 años.
Disposición adicional primera — Otras iniciativas de calidad
Los órganos que desarrollen iniciativas de calidad no previstas en este real decreto deben informar a la Secretaría General para la Administración Pública para su inclusión en el informe de evaluación global del Observatorio.
Disposición adicional segunda — Señalamiento de las unidades responsables
En un mes desde la entrada en vigor, los Subsecretarios y titulares de organismos públicos comunican a la Secretaría General para la Administración Pública el órgano de coordinación y seguimiento de programas de calidad.
Disposición adicional tercera — Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general
Organismos públicos específicos pueden aplicar voluntariamente este marco de calidad.
Disposición adicional cuarta — Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas
La Inspección de Personal y Servicios de Seguridad, la Inspección Penitenciaria y la Inspección de la Abogacía General del Estado asumen funciones de inspección. Colaboran con la Inspección General de Servicios según el Real Decreto 799/2005.
Disposición adicional quinta — Consejo para la Defensa del Contribuyente
Las reclamaciones, quejas y sugerencias sobre las unidades de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos se tramitan según el Real Decreto 2458/1996, que crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
Disposición transitoria única — Quejas y sugerencias
Hasta el desarrollo normativo, las quejas y sugerencias se rigen por el RD 208/1996.
Disposición derogatoria única — Derogación normativa
Se derogan normas incompatibles, especialmente los RD 1259/1999 (cartas de servicios) y 208/1996 (atención al ciudadano).
Disposición final primera — Facultades de aplicación y desarrollo
El Ministro de Administraciones Públicas dispone de 5 meses para dictar disposiciones de desarrollo.
Disposición final segunda — Entrada en vigor
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, sobre la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
Información general
Temas
Leyes en las que se basa
- art. 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre BOE-A-1992-26318
- Capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero BOE-A-1996-4997
- arts. 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril BOE-A-1997-7878
- Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio BOE-A-1999-17134
Leyes que la modifican
- en BOE num. 227, de 22 de septiembre de 2005 BOE-A-2005-15638
- el art. 30, por Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre BOE-A-2006-21902
- con el art. 30, se aprueban las directrices para el desarrollo de los programas: Resolución de 6 de febrero de 2006 BOE-A-2006-3516
- y se aprueba el procedimiento de certificación del nivel de excelencia, por Resolución de 23 de enero de 2008 BOE-A-2008-2185
- por cambio de órgano competente: Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio BOE-A-2009-10759
- el art. 23, aprobando el procedimiento de certificación del nivel de excelencia: Resolución de 18 de junio de 2009 BOE-A-2009-11656
- y se aprueba el procedimiento certificación de las Cartas de Servicios: Resolución de 29 de julio de 2009 BOE-A-2009-13340
- : Resolución de 24 de mayo de 2013 BOE-A-2013-6121
- y se regulan los premios a la calidad e innovación en la gestión pública: Orden HAP/1353/2013, de 3 de julio BOE-A-2013-7777
- y aprueba las bases reguladoras de los dos subprogramas del Programa de Reconocimiento contenido en el capítulo VI: Orden TFP/967/2019, de 18 de septiembre BOE-A-2019-13618
- se aprueban directrices para la aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad: Resolución de 11 de diciembre de 2021 BOE-A-2021-21334
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