Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
También conocida como: L 5/2013, L 5/13Esta ley busca que los servicios públicos de Aragón sean mejores, más fáciles de usar y que los ciudadanos puedan presentar quejas y sugerencias.
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El texto completo y oficial de la ley, tal como lo publica el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Qué ha cambiado
Esta ley no tiene modificaciones registradas desde su publicación.
Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto
La ley define el marco de calidad en la Administración de Aragón para evaluar políticas públicas y servicios. Incluye programas de mejora, información consolidada para decisiones y transparencia. La ejecución se rige por la transparencia, el acceso a la información y la participación ciudadana.
Artículo 2 — Ámbito subjetivo de aplicación
La ley se aplica a la Administración de Aragón y organismos dependientes. Empresas públicas, consorcios, fundaciones y gestores de servicios de interés general deben acogerse a las medidas de evaluación.
Artículo 3 — Criterios de actuación en materia de calidad
La Administración pone al ciudadano en el centro, garantiza su participación, facilita información, reduce trámites y tiempos, e impulsa la innovación.
Artículo 4 — Principios generales
La evaluación de políticas y servicios públicos cumple con: legalidad, eficacia, eficiencia, economía, transparencia, celeridad, universalidad, participación ciudadana, simplicidad y mejora continua.
Artículo 5 — Evaluación y calidad
La evaluación usa criterios de transparencia, objetividad, imparcialidad y participación. Se fijan indicadores públicos. Los resultados se publican en la web del Gobierno de Aragón y se incluyen en planes de calidad.
Artículo 6 — Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
El Gobierno aprueba un Plan plurianual de mejora con memoria económica. Se remite a las Cortes. La Comisión presenta un informe anual con medidas, resultados y propuestas en el primer trimestre.
Artículo 7 — Medidas de calidad
Las medidas de calidad incluyen: detectar necesidades ciudadanas, evaluar políticas y servicios, implantar Cartas de Servicios y Grupos de mejora, premios a la calidad, quejas y sugerencias.
Artículo 8 — Sistemas de evaluación
La Administración impulsa una cultura de evaluación. El sistema analiza la calidad, eficacia y eficiencia de políticas, planes, programas y servicios de las entidades relacionadas en el artículo 2.
Artículo 9 — Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana
La Administración de Aragón realiza estudios de demanda y satisfacción. La demanda detecta necesidades y plazos. La satisfacción mide la percepción de forma sistemática.
Artículo 10 — Necesidades y expectativas de los ciudadanos
La Administración de Aragón identifica semestralmente necesidades, expectativas, calidad percibida y satisfacción ciudadana. El ámbito responsable lo realiza, asesorado por la Dirección General de calidad.
Artículo 11 — Ámbito material
La evaluación de políticas públicas verifica criterios del artículo 3. Analiza necesidades, objetivos, resultados, efectos, costes, medios, colaboración, participación ciudadana, legalidad y comparabilidad.
Artículo 12 — Momento de la evaluación
La evaluación de políticas públicas puede realizarse en fase de planificación, durante la aplicación o con posterioridad a la ejecución.
Artículo 13 — Publicidad
La Administración de Aragón publica sus evaluaciones por medios técnicos adecuados para máxima difusión entre su personal y la ciudadanía.
Artículo 14 — Remisión a las Cortes de Aragón
El Gobierno de Aragón informa a las Cortes de Aragón, en la Comisión de Hacienda y Administración Pública, sobre los resultados de las evaluaciones.
Artículo 15 — Definición
La evaluación analiza sistemáticamente la prestación de servicios frente a expectativas ciudadanas y compromisos. Incluye recoger opiniones de usuarios y establecer programas de mejora.
Artículo 16 — Finalidad
La evaluación busca identificar áreas de mejora, planificar la actuación administrativa y adoptar mejoras. Los responsables propiciarán programas de mejora basados en la información obtenida.
Artículo 17 — Evaluación de la calidad
La evaluación incluye autoevaluación (por la unidad o terceros) y externa (por la Dirección General). Los resultados se trasladan a la Dirección General competente. Se puede solicitar asistencia técnica.
Artículo 18 — Sistemas de evaluación
La evaluación se realiza mediante: Cartas de Servicios, Modelo EFQM, Marco Común CAF (CAF) o cualquier método que evalúe dimensiones relevantes, permita comparar resultados y establezca mejoras, siempre que esté homologado por el órgano competente en calidad.
Artículo 19 — Programas de mejora de la calidad
Los responsables de unidades u organismos competentes impulsarán programas de mejora de servicios basados en las evaluaciones. El desarrollo y resultados de estas acciones se considerarán para la revisión del servicio en futuras evaluaciones.
Artículo 20 — Concepto y efectos
Las Cartas de Servicios son documentos que informan sobre servicios, condiciones, compromisos y derechos. No tienen efectos jurídicos vinculantes. Tienen vertiente externa (informar ciudadanos) e interna (mejora continua). Se aprueban por orden del Consejero del órgano prestador.
Artículo 21 — Contenido
Las Cartas de Servicios deben ser claras e incluir: datos del órgano, normas reguladoras, servicios y compromisos, derechos ciudadanos, acceso a quejas, compromisos cuantificables, indicadores de evaluación, participación ciudadana, medidas ambientales/sociales, revisión de la carta, difusión y
Artículo 22 — Difusión y seguimiento
Las Cartas de Servicios se difunden por vía electrónica y en dependencias administrativas. La Dirección General competente realiza control continuo del cumplimiento de compromisos mediante indicadores, análisis de reclamaciones y evaluaciones de satisfacción, con periodicidad reglamentaria.
Artículo 23 — Concepto
Los grupos de mejora tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias internas, promoviendo la innovación administrativa bajo el principio de mejora continua de la organización.
Artículo 24 — Constitución, ámbito y funcionamiento
Los grupos de mejora son voluntarios y temporales. Un coordinador gestiona reuniones y actas. La participación se reconoce en el expediente personal.
Artículo 25 — Premios a la calidad de los servicios públicos y a las mejores prácticas en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
Se crean premios sin dotación económica para reconocer la calidad del servicio y las mejores prácticas, valorando la opinión de los ciudadanos.
Artículo 26 — Premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos
Premios para empleados públicos que promuevan iniciativas para mejorar la eficiencia, simplificación administrativa y calidad del servicio.
Artículo 27 — Convocatoria y concesión de los premios
La convocatoria la hace el Consejero competente. La concesión es pública en el Boletín Oficial de Aragón, explicando el impacto en la calidad.
Artículo 28 — Efectos de los premios
Los ganadores pueden mencionar el premio en publicaciones durante tres años y anunciarlo en instalaciones indefinidamente. El reconocimiento al personal se anota en expedientes personales.
Artículo 29 — Naturaleza y funciones
Se crea la Comisión para evaluar políticas y calidad de servicios. Sus funciones incluyen impulsar mejoras, proponer criterios, formar empleados, investigar, coordinar difusión, elaborar informe anual y suministrar información a sindicatos. La preside el Consejero competente y la componen vocales de
Artículo 30 — Definición
Las sugerencias buscan mejorar servicios públicos, recursos, crear servicios, simplificar trámites o usar medios. Las quejas señalan demoras o anomalías, no son recursos ni suspenden plazos. Las denuncias de ilegalidad se rigen por su normativa.
Artículo 31 — Presentación y tramitación
Las quejas y sugerencias se presentan por escrito presencial, postal, teléfono o electrónico con formulario en la sede electrónica. La información y modelos están disponibles en las dependencias administrativas de registro e información.
Artículo 32 — Contestación
La Dirección General de calidad y las Secretarías Generales Técnicas siguen las quejas. Evalúan medidas, analizan causas y elaboran un informe anual publicado en la web del Gobierno de Aragón. Se pueden crear grupos de mejora.
Artículo 33 — Seguimiento
La Dirección General de calidad y las Secretarías Generales Técnicas gestionan quejas. Evalúan medidas, analizan causas y elaboran un informe anual publicado en la web del Gobierno de Aragón. Si se detectan mejoras, se crean grupos de trabajo para proponerlas.
Artículo 34 — Efectos
Los informes y propuestas de mejora se incorporan a los planes de actividad de cada área o al Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración autonómica.
Disposición adicional primera — Otras iniciativas de calidad
Los entes deben informar a la Comisión para el Informe de Evaluación. El Gobierno de Aragón remite el informe a las Cortes de Aragón.
Disposición adicional segunda — Participación de los empleados públicos
El Gobierno de Aragón fomenta la participación de empleados públicos en la gestión de calidad mediante acciones formativas.
Disposición adicional tercera — Formación en gestión de calidad
El Gobierno de Aragón elabora un programa de formación para empleados públicos sobre gestión de calidad de servicios.
Disposición derogatoria única — Derogación normativa
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta ley.
Disposición final primera — Desarrollo reglamentario
El Gobierno de Aragón dispone de tres meses desde la entrada en vigor para dictar el desarrollo reglamentario de esta ley.
Disposición final segunda — Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos
El Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón debe estar aprobado en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de esta ley.
Disposición final tercera — Entrada en vigor
La Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Aragón.
Información general
Temas
Notas oficiales
Publicada en el BOA núm. 129, de 3 de julio de 2013.
Leyes en las que se basa
- los arts. 45 y 62.3 del Estatuto aprobado por Ley Orgánica 5/2007, de 20 de abril BOE-A-2007-8444
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