Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración
También conocida como: L 1/2015, L 1/15Esta ley garantiza que los servicios públicos en Galicia sean de calidad, transparentes y que los ciudadanos reciban una atención adecuada.
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Qué ha cambiado
Esta ley no tiene modificaciones registradas desde su publicación.
Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto y ámbito de aplicación
La ley reconoce derechos ciudadanos ante la administración autonómica gallega y regula su cumplimiento. Aplica al sector público autonómico, excluyendo educación, sanidad y justicia, donde es supletoria.
Artículo 2 — Calidad de los servicios públicos
Derecho a servicios públicos de calidad (proximidad, eficiencia, eficacia, transparencia). Derecho a participar en su evaluación mediante mecanismos específicos.
Artículo 3 — Buena administración
Derecho a una administración eficaz e imparcial: trato respetuoso, información, identificación del personal, presentar quejas y relacionarse con la Administración autonómica.
Artículo 4 — Principios
La prestación de servicios públicos se rige por principios de calidad, simplificación, claridad, buena fe, imparcialidad, confianza legítima, proximidad, coordinación y cooperación con otras administraciones públicas.
Artículo 5 — Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación
El Consejo de la Xunta crea la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación. Coordina la información a la ciudadanía y evalúa servicios. Sus funciones incluyen velar por la homogeneidad, aprobar criterios de cartas de servicios, impulsar mejoras y aprobar un informe anual sobre calidad. A
Artículo 6 — Concepto
La atención a la ciudadanía facilita derechos y servicios. Incluye recibimiento, orientación, información, registro de documentos y quejas. Se impulsan técnicas telemáticas para mejorar la relación.
Artículo 7 — El sistema integrado de atención a la ciudadanía
El sistema integrado ofrece atención presencial, telefónica (teléfono único) y telemática (web institucional y sede electrónica). Garantiza el acceso a través de estas tres modalidades.
Artículo 8 — Recibimiento, acogida y orientación
El recibimiento y acogida facilitan ayuda inicial, orientación y localización de dependencias y órganos de gestión al iniciar la visita o comunicación con la Administración.
Artículo 9 — Información
La información debe ser clara y accesible para personas con discapacidad. Se ofrece de modo inmediato, salvo complejidad, en cuyo caso se facilita en máximo 15 días.
Artículo 10 — Tipos de información
La información pública es general o particular. Incluye lo de los artículos 11 y 12, la normativa de transparencia y el acceso a archivos y registros según el artículo 37 de la Ley 30/1992.
Artículo 11 — Información general
La información general versa sobre servicios, estructura y procedimientos. Se facilita sin acreditar legitimación. La proporcionan los órganos del sistema único de registro bajo dirección de la secretaría general técnica.
Artículo 12 — Información particular
La información particular trata sobre el estado de procedimientos y responsables. Solo se facilita a interesados o representantes legales, conforme a la Ley 30/1992, protección de datos y Ley 19/2013 de transparencia.
Artículo 13 — Recepción y registro de documentos
La recepción y registro de documentos incluye solicitudes, escritos y comunicaciones. Su objeto es registrarlos y remitirlos a los órganos destinatarios según lo reglamentario.
Artículo 14 — Sugerencias
Las sugerencias son iniciativas escritas de cualquier persona para mejorar la organización o calidad de los servicios del sector público autonómico.
Artículo 15 — Quejas
Las quejas son formulaciones escritas sobre insatisfacción con servicios públicos para mejorar su eficacia. No son recursos administrativos. Son compatibles con el Valedor do Pobo, quien recibe informes semestrales.
Artículo 16 — Procedimiento para la presentación de las sugerencias y quejas
El procedimiento es claro y accesible, con asistencia en oficinas o teléfonos. La Oficina de Defensa tramita y contesta con medidas correctoras. Incluye modalidades presencial, postal y electrónica.
Artículo 17 — Cita previa
Se podrá establecer cita previa para servicios que requieran atención especial. Esta puede concertarse presencial, telefónica o telemáticamente.
Artículo 18 — Simplificación y agilidad en las relaciones con la ciudadanía
La Xunta agiliza servicios simplificando procedimientos, reduciendo cargas y plazos, eliminando trámites innecesarios y extendiendo la administración electrónica y la sede electrónica.
Artículo 19 — Gestión de la calidad
La Administración de Galicia promueve la cultura de calidad, la mejora continua, la participación ciudadana y la integración de sus necesidades en la planificación pública.
Artículo 20 — Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos
Plan plurianual de mejora aprobado por el Consejo de la Xunta. Incluye objetivos estratégicos, programas operativos, medición, evaluación de eficacia y revisión según necesidades.
Artículo 21 — Análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios
Estudios sistemáticos de demanda y satisfacción. Análisis de necesidades y opinión sobre servicios y personal. Resultados publicados en el barómetro de servicios públicos.
Artículo 22 — Formación y capacitación del personal
Formación periódica del personal público en gestión y evaluación de calidad de servicios, incluyendo acciones divulgativas y de perfeccionamiento de habilidades.
Artículo 23 — Evaluación de la calidad
La Xunta evalúa la calidad de políticas y servicios mediante autoevaluación y evaluación por la consejería competente. Se publican los resultados en su web institucional.
Artículo 24 — Barómetro de la calidad
Se crea el Barómetro de la calidad en la web de la Xunta. Incluye planes, informes de comisiones y oficinas de defensa, resultados de evaluaciones, cartas de servicios, estudios de satisfacción, formación y quejas.
Artículo 25 — Oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios públicos
La oficina de defensa de usuarios recibe sugerencias y quejas. Sus datos alimentan el Barómetro de la calidad. Se publica un informe anual de gestión en la web de la Xunta.
Artículo 26 — Finalidad
La Administración elabora manuales de procedimientos para normalizar trámites y manuales de acogida para integrar al nuevo personal, mejorando la eficiencia y calidad.
Artículo 27 — Aprobación y publicidad
Los manuales de procedimientos y acogida son aprobados por órganos superiores, requieren informe favorable del órgano de simplificación y se publican para su conocimiento general.
Artículo 28 — Competencia
El órgano competente analiza, audita y evalúa el funcionamiento de los servicios públicos de la Xunta y su calidad, proponiendo medidas de mejora para responder a las necesidades ciudadanas.
Artículo 29 — Colaboración con el personal que ejerza las funciones de auditoría y evaluación
El personal de auditoría y evaluación actúa con autonomía. Las autoridades y empleados públicos deben cooperar en estos procesos para incrementar la calidad de los servicios públicos.
Artículo 30 — Sigilo profesional e identificación en las funciones de auditoría y evaluación
El personal de auditoría guarda sigilo profesional sobre la información obtenida. Debe identificarse con tarjeta especial ante autoridades y personal con el que interactúe.
Artículo 31 — Garantía de confidencialidad de la documentación
La documentación del órgano de evaluación debe tener diligencia de entrega y garantizar su confidencialidad conforme a la Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos.
Artículo 32 — Programa de capacitación y actualización profesional del personal
La Administración autonómica garantiza formación y actualización profesional sobre evaluación y gestión de la calidad para el personal de la Xunta de Galicia que ocupe o aspire a puestos con estas funciones, a través de la Escuela Gallega de Administración Pública.
Artículo 33 — Concepto de servicios públicos
Se consideran servicios públicos las actividades que la Administración pone a disposición de la ciudadanía. Se aplican sin declaración formal ni régimen específico. Se excluyen las actividades empresariales en condiciones de mercado.
Artículo 34 — Potestad autoorganizatoria de la Xunta de Galicia
La Xunta de Galicia tiene potestad para constituir, organizar y modificar servicios públicos. Solo habrá monopolio si una ley lo autoriza. Los servicios se publican en la guía de procedimientos para facilitar su conocimiento.
Artículo 35 — Régimen jurídico del servicio público
El régimen jurídico debe precisar: declaración de propia actividad, órgano competente, alcance, modalidad, derechos de usuarios, estándares de calidad con indemnizaciones y aspectos básicos. Se exige memoria justificativa de oportunidad, necesidades e inexistencia de duplicidades.
Artículo 36 — Modalidades de gestión de los servicios públicos
La gestión de servicios públicos autonómicos puede ser: directa por la Administración, directa por medio instrumental, indirecta mediante contrato (si es susceptible de explotación privada y no implica autoridad pública) o cogestión con otra administración.
Artículo 37 — Naturaleza de las relaciones con las personas usuarias en las distintas modalidades de gestión
La gestión directa tiene naturaleza jurídico-administrativa. La indirecta o con otras entidades es jurídico-privada, pero la administración tutela a las personas usuarias y controla las condiciones contractuales.
Artículo 38 — Estatuto general de las personas usuarias: Carta gallega de los servicios públicos
Las personas usuarias tienen derechos a ser admitidas, recibir calidad, usar gallego/castellano, ser tratadas con respeto, presentar quejas motivadas y exigir inspección. Deben pagar tarifas, respetar instalaciones y personal, y evitar uso abusivo.
Artículo 39 — Tarifas y vía de apremio
En gestión indirecta, las tarifas impagadas son créditos de derecho público. El contratista notifica la deuda a la Administración, que, tras audiencia, dicta acto administrativo para exigir el pago en vía ejecutiva y entrega lo recaudado al contratista.
Artículo 40 — Responsabilidad patrimonial derivada de la prestación de los servicios públicos de titularidad autonómica
Las reclamaciones de responsabilidad patrimonial pueden dirigirse a la Administración titular. Si hay lesiones indemnizables, la Administración inicia el procedimiento. El régimen del servicio puede precisar estándares de calidad para determinar indemnizaciones.
Artículo 41 — Intervención del gestor del servicio en el expediente de responsabilidad patrimonial
En gestión indirecta, el contratista tiene audiencia en expedientes de responsabilidad. Si la responsabilidad es del contratista, la Administración ordena el pago. El incumplimiento convierte la deuda en crédito de derecho público.
Artículo 42 — Definición, contenido y aprobación
Las cartas de servicios informan sobre condiciones, calidad y derechos. No son vinculantes. Deben incluir: identificación, órganos, derechos, igualdad de género, participación, niveles de calidad, indicadores y formas de quejas. Se aprueban por orden de la consejería.
Artículo 43 — Difusión y seguimiento
Las cartas de servicios se publican en el DOG, web institucional y sede electrónica, con difusión amplia y accesible para personas con discapacidad. Un órgano competente las armoniza, registra y realiza seguimiento continuo del cumplimiento y satisfacción.
Artículo 44 — Servicios públicos prestados mediante gestión indirecta
El capítulo se aplica a servicios públicos gestionados indirectamente mediante contrato con la Administración general o entidades instrumentales del sector público autonómico, incluyendo contratos de gestión o servicios relacionados.
Artículo 45 — Pliegos para la contratación del servicio
Los pliegos de gestión indirecta fijan condiciones de prestación, calidad, tarifas, revisión de tarifas y canon a la Administración. Deben garantizar continuidad, regularidad, universalidad y derechos. Incluyen mecanismos de medición de calidad con ventajas o penalizaciones económicas.
Artículo 46 — Estándares de calidad en los pliegos
Los pliegos deben incluir estándares de calidad no inferiores a los directos. Su incumplimiento conlleva penalidades o resolución. La retribución puede variar según calidad. Los estándares y el responsable se publican en la web e instalaciones. Las personas usuarias pueden reclamar incumplimientos.
Artículo 47 — Evaluación del servicio y emisión de certificados de cumplimiento del contrato
En gestión indirecta, los pliegos incluyen un informe de evaluación con parámetros de calidad y derechos. El órgano competente puede establecer modelos estandarizados. Los certificados de solvencia en otras licitaciones deben referenciar las conclusiones de este informe de evaluación.
Artículo 48 — Sugerencias y quejas
Las personas usuarias pueden presentar sugerencias y quejas al contratista o al responsable del contrato. Este último, con informe de la oficina de defensa, propone medidas al órgano de contratación. Las medidas pueden ser reducciones de pago o penalidades. También se prevén multas por uso abusivo.
Artículo 49 — Derechos del contratista
El contratista tiene derecho a prestar el servicio según lo pactado, percibir la contraprestación y usar bienes de la Administración si son precisos. Los pliegos deben precisar las condiciones de uso de dichos bienes, su carácter esencial para la resolución y el régimen de penalidades aplicable.
Artículo 50 — Obligaciones del contratista
El contratista debe garantizar calidad, continuidad, igualdad y seguridad. Indemniza daños a terceros, protege el dominio público y mantiene el servicio hasta la adjudicación del nuevo contrato. El incumplimiento grave de derechos laborales justifica la resolución.
Artículo 51 — Subcontratación
El contratista puede subcontratar prestaciones parciales según la normativa de contratos públicos. La Administración puede identificar en los pliegos qué prestaciones accesorias se pueden subcontratar, reservándose algunas a centros especiales de empleo.
Artículo 52 — Garantías en la subcontratación
La Administración vigila que la subcontratación no baje la calidad. Los usuarios mantienen sus derechos. El contratista debe justificar pagos a subcontratistas al solicitarlo el ente público, siendo esto condición esencial de ejecución.
Artículo 53 — Prerrogativas y derechos de la Administración
La Administración puede interpretar, modificar o resolver contratos por interés público o incumplimiento. Establece tarifas máximas, impone penalidades, ejerce funciones de policía y dicta condiciones temporales para situaciones excepcionales.
Artículo 54 — Responsable del contrato
Los órganos de contratación designan un responsable del contrato. Este vela por la correcta ejecución, el cumplimiento del régimen jurídico y los derechos de los usuarios, corrigiendo incidencias y dando parte al órgano de contratación.
Artículo 55 — Intervención del servicio
La Administración puede intervenir el servicio si hay incumplimiento grave. Se fija un régimen con control, multas y interventor. La gestión es por cuenta del contratista, con duración máxima de 18 meses.
Artículo 56 — Convenios de colaboración para la cogestión
Los convenios de cogestión deben definir funciones, distribución de responsabilidades y cofinanciación. Incluyen cláusula de garantía con retenciones en transferencias ante incumplimientos financieros.
Disposición adicional primera — Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación
La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación se constituirá en 3 meses desde la entrada en vigor de la ley.
Disposición adicional segunda — Desarrollo tecnológico
El desarrollo tecnológico se enmarca en el gobierno electrónico. La entidad instrumental competente establecerá el modelo para garantizar los derechos ciudadanos.
Disposición transitoria primera — Cartas de servicios
Hasta aprobar el nuevo decreto, sigue vigente el capítulo II del Decreto 117/2008 sobre cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
Disposición transitoria segunda — Sugerencias y quejas
Mientras no se apruebe el reglamento, sigue vigente el Decreto 164/2005 sobre el procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias.
Disposición transitoria tercera — Contratación y convenios de colaboración
Los contratos iniciados antes de la entrada en vigor se rigen por la normativa anterior. La adaptación a la nueva ley es interés público. Los convenios de cogestión rigen por su normativa original, aunque pueden revisarse voluntariamente. Son aplicables los artículos 39, 40, 41, 48, 53, 54 y 55.
Disposición derogatoria única — Derogación normativa
Se derogan artículos de las Leyes 4/2006, 8/2008, 3/2002, 3/2003, 13/2008 y 15/2010, y normas de igual o inferior rango que contradigan esta ley.
Disposición final primera — Modificación de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia
Se modifica el art. 40 de la Ley 13/2008. El Consejo Gallego de Bienestar Social es órgano consultivo adscrito a la Xunta. Lo preside el conselleiro competente. Sus funciones incluyen evaluar, informar, dictaminar y proponer. Su composición incluye a la Xunta, entidades locales, sindicatos, ONGs, us
Disposición final segunda — Modificación de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico
Se crea el Tribunal Administrativo de Contratación Pública de Galicia, órgano colegiado independiente. Conoce recursos especiales, medidas provisionales y nulidades. Compete a administraciones autonómicas, universidades, entidades locales y contratantes de sectores especiales. Mandato de 6 años, ino
Disposición final tercera — Modificación de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperación para el desarrollo
Se crea el Consejo Gallego de Cooperación para el Desarrollo, órgano de consulta adscrito al departamento competente. Sus funciones incluyen informar sobre proyectos, planes y convocatorias, asegurar el intercambio de información y velar por la coordinación. Su composición incluye expertos y se prom
Disposición final cuarta — Desarrollo normativo
La Administración general desarrolla reglamentariamente en 12 meses. El Consejo de la Xunta dicta disposiciones necesarias para el desarrollo de la ley.
Disposición final quinta — Entrada en vigor
La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, entra en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
Información general
Temas
Notas oficiales
Publicada en el DOG núm. 81, de 30 de abril de 2015
La anulación de la derogación prevista de la disposición adicional.5 de la Ley 2/1998, de 8 de abril, BOE-A-1999-348, se establece de acuerdo con la modificación de la disposición derogación única.1 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, BOE-A-2014-1586.
Leyes en las que se basa
- los arts. 4.2 y 13.2 del Estatuto aprobado por Ley Orgánica 1/1981, de 6 de abril BOE-A-1981-9564
- la derogación prevista de la disposición adicional 5 de la Ley 2/1998, de 8 de abril BOE-A-1999-348
- Art. 37 y la disposición transitoria 2 de la Ley 3/2002, de 29 de abril BOE-A-2002-11079
- Arts. 20 y 21 y MODIFICA el art. 22 de la Ley 3/2003, de 19 de junio BOE-A-2003-14480
- Arts. 4, 6 y 12.2 de la Ley 4/2006, de 30 de junio BOE-A-2006-14944
- Arts. 127 a 130 y 132 a 135 y la disposición adicional única de la Ley 8/2008, de 10 de julio BOE-A-2008-14134
- Arts. 41 y 42 y MODIFICA el art. 40 de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre BOE-A-2009-807
- Art. 36 de la Ley 15/2010, de 28 de diciembre BOE-A-2011-2546
- la disposición derogatoria única.1 y AÑADE los capítulos I y II al título II de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre BOE-A-2014-1586
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