Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
También conocida como: O 734/2004, O 734/04Esta norma obliga a los bancos y entidades financieras a tener un servicio de atención al cliente para resolver tus quejas y reclamaciones.
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El texto completo y oficial de la ley, tal como lo publica el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Qué ha cambiado
2 modificaciones desde su publicación, de la más reciente a la más antigua.
- 27 de diciembre de 2025
La Ley 10/2025 deroga el procedimiento de reclamaciones financieras de esta orden
La reforma deroga las reglas de esta orden sobre los departamentos de atención al cliente de entidades financieras, la información que deben ofrecer y la tramitación y resolución de reclamaciones. También elimina las disposiciones sobre la relación de las entidades con los comisionados.
Reforma BOE-A-2025-26698Ver qué cambió → - 30 de diciembre de 2019Reforma BOE-A-2019-18677Ver qué cambió →
- 24 de marzo de 2004Versión original BOE-A-2004-5290
Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto
La Orden regula los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente, así como el defensor del cliente, de las entidades relacionadas en el artículo 2 de esta norma.
Artículo 2 — Ámbito de aplicación
La Orden afecta a entidades de crédito, financieras de crédito, pago, dinero electrónico, inversión, gestión de fondos, aseguradoras, gestoras de pensiones, corredurías y sucursales en España. Las entidades del EEE en libre prestación de servicios se ajustan a los artículos 3, 9 y 10.3.
Artículo 3 — Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones
Las entidades financieras están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Artículo 4 — Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones
Las entidades deben tener un servicio especializado o un defensor del cliente. Los grupos económicos pueden compartir un único servicio. El defensor promueve la transparencia y buenas prácticas.
Artículo 5 — Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente
Los titulares deben tener honorabilidad y experiencia financiera. Son designados por el consejo de administración o dirección general y su designación se comunica al Comisionado y a las autoridades supervisoras.
Artículo 7 — Defensor del cliente
El defensor del cliente actúa con independencia y autonomía. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio, ajena a la entidad. Sus decisiones favorables al reclamante vinculan a la entidad.
Artículo 8 — Reglamento de funcionamiento
Las entidades financieras aprueban un Reglamento de Defensa del Cliente con mandato, incompatibilidades y plazos de reclamación (mín. 2 años). El organismo supervisor (Banco de España, CNMV, etc.) verifica su ajuste a la normativa en 3 meses tras la solicitud.
Artículo 17 — Contenido
En el primer trimestre de cada año, los departamentos de atención y defensores del cliente presentarán un informe con: resumen estadístico de quejas (número, motivos, cuantías), decisiones dictadas, criterios generales y recomendaciones. Un resumen se integrará en la memoria anual.
Disposición adicional primera — Defensor del partícipe
El defensor del cliente puede asumir funciones del defensor del partícipe si cumple requisitos y se comunica a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El procedimiento de esta Orden se aplica a quejas ante defensores del partícipe. Los servicios de atención al cliente de entidades dep
Disposición adicional segunda — Régimen aplicable a otras entidades
Sociedades de tasación y casas de cambio deben atender quejas mediante servicio equivalente. Pueden designar defensor del cliente, aprobar Reglamento de Defensa del Cliente verificado por el Banco de España y comunicar la designación al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios.
Disposición adicional tercera — Modulación de las obligaciones
El Banco de España puede modular las obligaciones de esta orden atendiendo al tamaño, estructura, naturaleza y complejidad de las entidades financieras.
Disposición transitoria primera — Expedientes en tramitación
Los expedientes de quejas y reclamaciones en tramitación al entrar en vigor la norma continuarán sustanciándose conforme al procedimiento establecido en la normativa anteriormente aplicable.
Disposición transitoria segunda — Cargos vigentes
Se entiende que las personas que, con anterioridad a la entrada en vigor de la norma, vinieran desarrollando funciones equivalentes a las aquí previstas para los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, cumplen los requisitos generales previstos para el
Disposición final primera — Carácter básico
La Orden tiene carácter básico al amparo del artículo 149.1.11.ª de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva sobre las bases de la ordenación del crédito, banca y seguros.
Disposición final segunda — Entrada en vigor
La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, entra en vigor a los cuatro meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
Información general
Temas
Leyes en las que se basa
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre BOE-A-2002-22807
- Reglamento aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero BOE-A-2004-3878
Leyes que la modifican
- el art. 2 y SE AÑADE la disposición final 3, por Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre BOE-A-2019-18677
- los arts. 6 y 9 al 16, por Ley 10/2025, de 26 de diciembre BOE-A-2025-26698
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