Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

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Esta ley no tiene modificaciones registradas desde su publicación.

Artículo por artículo

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1. Artículo 1 — Objeto y definiciones

   Se aprueba la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas. Se definen: abonado, bucle local, operador, servicio de comunicaciones electrónicas, servicio de tarificación adicional y usuario final.

2. Artículo 2 — Ámbito de aplicación

   Los titulares de derechos son los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas. Los operadores deben respetarlos. Estos derechos son adicionales a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la legislación autonómica.

3. Artículo 3 — Derechos de los usuarios finales

   Usuarios tienen derecho a: conexión fija asequible (a); rescisión sin penalización y cambio de operador con número (b); información veraz (c); calidad y datos comparables (d); continuidad e indemnización por cortes (e); facturación desglosada y elección de pago (f); atención eficaz (g); vías de recl

4. Artículo 4 — Servicios que se incluyen en el ámbito del servicio universal

   El servicio universal garantiza conexión fija con Internet, guías telefónicas, teléfonos públicos, acceso para personas con discapacidad y tarifas especiales para necesidades sociales.

5. Artículo 5 — Celebración de los contratos

   Los operadores no pueden acceder a la línea sin consentimiento. En banda ancha, la velocidad publicitada no puede superar la capacidad tecnológica, informando antes de la contratación de los factores limitantes.

6. Artículo 6 — Depósitos de garantía

   Los depósitos de garantía en telefonía fija se exigen por morosidad, deudas previas, líneas públicas, tarificación adicional o fraude. Su cuantía y gestión se determinan por orden ministerial.

7. Artículo 7 — Extinción de los contratos

   El contrato se extingue por voluntad del abonado con 2 días hábiles de antelación. El operador no facturará gastos posteriores a ese plazo ni cobrará cantidades no imputables al usuario.

8. Artículo 8 — Contenido de los contratos

   Los contratos deben incluir datos operador, características servicio, precios, calidad, duración, vínculos otros contratos, política compensaciones, mantenimiento, resolución litigios, baja unilateral, atención quejas, web, pago, datos personales y protección datos.

9. Artículo 9 — Modificaciones contractuales

   Las modificaciones contractuales solo son válidas si están previstas en el contrato. El usuario puede resolverlo sin penalización. Los operadores deben notificar cambios con un mes de antelación informando de este derecho.

10. Artículo 10 — Procesos de cambio de operador

    El cambio de operador se realiza por baja en el origen y alta en el destino. La solicitud de cambio con conservación de número implica la baja automática. Los abonados telefónicos tienen derecho a conservar sus números.

11. Artículo 11 — Aprobación y notificación de contratos y otras condiciones

    La Secretaría de Estado aprueba las condiciones generales de contratación con informes previos y audiencia. Otras condiciones deben comunicarse con un mes de antelación. Las tarifas especiales, con diez días.

12. Artículo 12 — Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada

    Antes de contratar, los operadores deben dar información clara sobre condiciones jurídicas, económicas y servicios. Deben publicar las condiciones en su web, facilitarlas por escrito sin coste si se solicitan, y atender por teléfono con coste máximo del precio ordinario.

13. Artículo 13 — Comunicaciones comerciales

    Las comunicaciones comerciales con ofertas limitadas deben informar adecuadamente de dichas limitaciones. Las limitaciones temporales deben ser razonables.

14. Artículo 14 — Obligaciones sobre calidad y facturación

    Los operadores deben publicar información detallada y comparable sobre la calidad de sus servicios en su web. El Ministro puede especificar parámetros y exigir auditorías anuales. Deben facilitar datos al Ministerio si se solicitan y garantizar la exactitud de la facturación.

15. Artículo 15 — Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público

    Por interrupciones del servicio telefónico, el operador indemniza automáticamente si supera 1 euro, cobrando al menos el promedio de los 3 meses anteriores o 5 veces la cuota de abono, prorrateado. No aplica por fraude, daños por equipos no conformes o incumplimiento de códigos de conducta.

16. Artículo 16 — Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet

    Por interrupciones de acceso a Internet superiores a 6 horas (8-22h), el operador compensa automáticamente con la devolución prorrateada de cuotas fijas. No aplica por incumplimiento grave o daños por equipos no conformes. En servicios combinados, se asigna el 50% del precio al Internet si no se det

17. Artículo 17 — Determinación de los usuarios afectados por una interrupción del servicio telefónico móvil o de acceso a Internet móvil

    Se considera afectado por la interrupción si el operador sabe que estaba en la zona, si el operador no puede situarle fuera de la zona del domicilio, o si lo declara responsable en 10 días sin contradicción. No se tratan datos de localización.

18. Artículo 18 — Responsabilidad por daños

    Los operadores responden por daños causados conforme a la legislación civil, mercantil y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta responsabilidad es independiente de la de artículos precedentes.

19. Artículo 19 — Suspensión temporal por impago del servicio telefónico desde una ubicación fija

    El impago superior a un mes permite la suspensión temporal con aviso. Se mantienen llamadas entrantes (excepto cobro revertido) y salientes de urgencia. El abonado puede solicitar suspensión gratuita de 1 a 3 meses (máx. 90 días/año), reduciendo la cuota a la mitad.

20. Artículo 20 — Interrupción definitiva por impago del servicio telefónico desde una ubicación fija

    El retraso en el pago superior a tres meses o dos suspensiones temporales por impago permite la interrupción definitiva y resolución del contrato, previo aviso. Las condiciones y procedimiento se fijarán por orden ministerial.

21. Artículo 21 — Facturación de los servicios de comunicaciones electrónicas

    Los usuarios finales tienen derecho a facturas con conceptos diferenciados. Los abonados prepago obtienen información equivalente. Los usuarios telefónicos pueden solicitar facturación detallada, salvo renuncia.

22. Artículo 22 — Facturación desglosada del servicio telefónico

    La facturación telefónica detallada incluye: período, cuotas fijas, detalle de llamadas (número, fecha, duración, coste), datos agregados, IVA e importe total. Se ofrece gratis como servicio universal.

23. Artículo 23 — Integración de otros cargos en la factura de los servicios de comunicaciones electrónicas

    Si la factura incluye servicios no electrónicos, deben desglosarse. El impago de otros conceptos no suspende el servicio de comunicaciones. Se pueden solicitar facturas independientes para servicios de tarificación adicional.

24. Artículo 24 — Derecho de desconexión de determinados servicios

    Los operadores deben permitir desconectar servicios como llamadas internacionales o tarificación adicional. La petición debe resolverse en 10 días. La desconexión es gratuita y debe informarse semestralmente.

25. Artículo 25 — Medios de pago

    Los abonados tienen derecho a elegir el medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. Este derecho debe reflejarse en el contrato con el operador.

26. Artículo 26 — Servicio de atención al cliente de los operadores

    Los operadores deben tener un servicio gratuito de atención al cliente para quejas e incidencias, con número de referencia y vía telefónica obligatoria. En ofertas especiales, se envían las condiciones en 15 días. El servicio debe ser accesible para personas con discapacidad.

27. Artículo 27 — Controversias entre operadores y usuarios finales

    Los usuarios pueden reclamar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. El procedimiento se regula por orden ministerial y el plazo máximo para resolver es de seis meses. El Ministerio puede autorizar la suspensión o interrupción del servicio durante el proceso.

28. Artículo 28 — Medidas para garantizar la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad

    Los usuarios finales tienen derecho a conexión fija asequible, cambiar de operador conservando el número, información transparente, calidad del servicio, continuidad con indemnización por interrupciones, facturación desglosada, atención eficaz, vías de reclamación rápidas, prestaciones especiales

29. Artículo 29 — Garantía del carácter asequible del servicio universal

    El operador del servicio universal debe ofrecer programas de precios asequibles: abono social para jubilados con renta baja, condiciones especiales para invidentes (franquicia en consultas, facturas en Braille) y tarifas para sordos en llamadas con teléfonos de texto.

30. Artículo 30 — Servicios de tarificación adicional

    Los servicios de tarificación adicional, con facturación superior al coste, se regulan por orden ministerial. Su prestación mediante marcación requiere códigos numéricos atribuidos específicamente.

31. Artículo 31 — Derechos en materia de protección de datos

    Los usuarios tienen derechos de protección de datos en tráfico, facturación, guías, consultas, llamadas comerciales, localización y telefonía avanzada, regulados por la Ley General de Telecomunicaciones.

32. Artículo 32 — Obligaciones de los usuarios finales

    Los usuarios deben pagar el servicio, usarlo según contrato, emplear equipos autorizados, configurar sus propios equipos más allá del punto de terminación y suministrar datos para telefonía prepago.

33. Disposición transitoria primera — Vigencia de normas

    Continúan vigentes hasta su sustitución: Orden PRE/361/2002, Orden ITC/912/2006, Orden ITC/1030/2007 y Orden ITC/308/2008.

34. Disposición transitoria segunda — Especificaciones de la portabilidad

    La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones modifica las especificaciones de portabilidad para aplicar el plazo del artículo 44.3 del Real Decreto 2296/2004. El cumplimiento es exigible una vez aprobadas dichas modificaciones.

35. Disposición transitoria tercera — Códigos para la prestación de servicios de tarificación adicional

    El requisito del apartado 3 del artículo 30 sobre códigos de tarificación adicional solo será exigible tras la entrada en vigor de la orden ministerial aprobada en cumplimiento del apartado 2 de dicho artículo.

36. Disposición derogatoria única — Derogación normativa

    Se deroga el Título VI del Real Decreto 424/2005 y cuantas disposiciones de igual o menor rango se opongan a este real decreto.

37. Disposición final primera — Modificación del Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre

    La conservación del número se efectúa en 2 días hábiles desde el siguiente a la solicitud de baja. La portabilidad debe ser flexible para llegar a 24 horas.

38. Disposición final segunda — Título competencial

    Este real decreto se dicta al amparo del artículo 149.1.21.ª de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva en telecomunicaciones.

39. Disposición final tercera — Incorporación de derecho de la Unión Europea

    Se incorpora al derecho español la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002, sobre servicio universal y derechos de usuarios.

40. Disposición final cuarta — Facultades de desarrollo

    Se autoriza al Ministro de Industria, Turismo y Comercio a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de este real decreto.

41. Disposición final quinta — Entrada en vigor

    El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, que aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, entra en vigor a los tres meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.