Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios
También conocida como: O 2899/2011, O 2899/11Esta norma obliga a los bancos a ser claros con sus clientes, informando bien sobre comisiones, intereses y condiciones antes de contratar servicios.
Los resúmenes de esta página están escritos en lenguaje sencillo y generados con IA a partir del texto oficial. No son asesoramiento jurídico: lo que vale es el texto publicado en el BOE. Cómo los hacemos.
El texto completo y oficial de la ley, tal como lo publica el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Qué ha cambiado
3 modificaciones desde su publicación, de la más reciente a la más antigua.
- 27 de julio de 2020Reforma BOE-A-2020-8583Ver qué cambió →
- 30 de diciembre de 2019Reforma BOE-A-2019-18677Ver qué cambió →
- 29 de abril de 2019Reforma BOE-A-2019-6301Ver qué cambió →
- 29 de octubre de 2011Versión original BOE-A-2011-17015
Artículo por artículo
Qué dice cada artículo, en lenguaje sencillo (57 artículos con resumen).Pulsa en un artículo para leer su texto oficial en el BOE.
Artículo 1 — Objeto
La orden garantiza la protección de clientes bancarios mediante normas de conducta y transparencia en servicios financieros.
Artículo 2 — Ámbito de aplicación
La orden aplica a servicios bancarios en España para personas físicas. Incluye caja, depósitos, crédito y pagos. Excluye mercados de valores, seguros y pensiones. Las entidades aseguradoras tienen normas específicas.
Artículo 3 — Comisiones
Las comisiones se fijan libremente pero solo por servicios solicitados y prestados. Las entidades deben publicar comisiones actualizadas en formato unificado en sucursales, webs y Banco de España. Antes de operaciones a distancia o cajeros, se informa de costes y se permite desistir.
Artículo 4 — Tipos de interés
Los tipos de interés se fijan libremente. Las entidades deben publicar la TAE actualizada en formato unificado, disponible gratis en sucursales, webs y Banco de España. Los descubiertos tácitos deben publicar sus comisiones e intereses.
Artículo 5 — Publicidad
La publicidad bancaria debe ser clara, objetiva y no engañosa, conforme a la Orden EHA/1718/2010 y la Circular 6/2010 del Banco de España.
Artículo 6 — Información precontractual
Las entidades deben facilitar gratuitamente información precontractual clara, oportuna y suficiente antes de que el cliente quede vinculado, permitiendo comparar ofertas.
Artículo 7 — Información contractual
Se entrega el documento contractual y se conserva copia. Debe incluir explícitamente: tipo nominal, TAE, periodicidad de intereses, comisiones, duración, fechas valor, derechos de modificación, cancelación y consecuencias del impago.
Artículo 8 — Comunicaciones al cliente
Las comunicaciones deben ser fieles y no ocultar riesgos. Para modificaciones contractuales, se avisa con 1 mes de antelación (o 10 días por incumplimiento). Las liquidaciones deben detallar intereses, comisiones, gastos e impuestos. Se envía resumen anual en enero.
Artículo 9 — Explicaciones adecuadas
Las entidades de crédito deben facilitar explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de los servicios bancarios, considerando las necesidades y situación financiera del cliente.
Artículo 10 — Asesoramiento en materia bancaria
El asesoramiento bancario requiere remuneración (salvo gratuidad) y actuar en el mejor interés del cliente con análisis objetivo.
Artículo 11 — Requisitos de forma e información resaltada
La información bancaria debe ser comprensible, en papel o digital, en castellano u otras lenguas oficiales. El Banco de España puede exigir formato resaltado.
Artículo 12 — Servicios bancarios vinculados
En servicios vinculados, se debe informar sobre contratación independiente y costes desglosados si la contratación conjunta es obligatoria.
Artículo 13 — Deber de diligencia en ejecución de órdenes y corrección de errores
Las entidades bancarias deben ejecutar órdenes sin demoras y con máxima diligencia. Esta obligación aplica también para corregir errores detectados y comunicar resultados de contrataciones.
Artículo 14 — Régimen sancionador
El incumplimiento se sanciona según Ley 26/1988. Si aplica, también según Ley 22/2007. El régimen específico no afecta a la legislación general de consumidores.
Artículo 15 — Depósitos a la vista
Las entidades deben enviar extractos mensuales gratuitos de movimientos. Deben facilitar la transferencia de domiciliaciones y órdenes permanentes a otra entidad.
Artículo 17 — Publicidad y documentación contractual
La publicidad y documentos contractuales deben referir el Fondo de Garantía de Depósitos. Si es distinto al RD 2606/1996, se indica nombre, domicilio y web traducidos.
Artículo 18 — Evaluación de la solvencia en el préstamo responsable
Las entidades evalúan la solvencia antes de contratar. Se revisan ingresos, historial crediticio y jubilación. En créditos variables o hipotecarios, se valoran cuotas y garantías prudentemente. El rechazo por solvencia debe informarse. La evaluación no sustituye la libertad de contratación.
Artículo 19 — Ámbito de aplicación
El capítulo aplica a prestamistas e intermediarios en España para préstamos inmobiliarios (Ley 5/2019). El Banco de España puede adaptar la información a otros préstamos no regulados por la Ley 16/2011 de crédito al consumo.
Artículo 20 — Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario
El Banco de España elabora una Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario con información previa para decisiones de financiación. Está disponible gratuitamente en entidades, webs y la del Banco de España.
Artículo 21 — Ficha de información precontractual
Prestamistas e intermediarios deben facilitar la Ficha de Información Precontractual (FIPRE), gratuita y orientativa, con datos del artículo 9 de la Ley 5/2019. Está disponible en todos los canales de comercialización.
Artículo 22 — Ficha de advertencias estandarizadas
El prestamista debe entregar la Ficha de Advertencias Estandarizadas (FiAE) al prestatario y garantes, con 10 días naturales de antelación a la firma. La entrega es obligatoria según el anexo II.
Artículo 24 — Información adicional sobre instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés
Se informa al cliente sobre la naturaleza, duración y condiciones de los instrumentos de cobertura de riesgo de tipo de interés, incluyendo primas, liquidaciones y costes de cancelación. La información se recoge en un anexo a la Ficha de Información Personalizada.
Artículo 26 — Tipos de interés variable
Los índices de interés variable deben calcularse a coste de mercado y ser objetivos. Se entrega documento separado 10 días antes de la firma, mostrando al menos tres cuotas (máx, med, mín) basadas en los últimos 20 años.
Artículo 27 — Tipos de interés oficiales
Se consideran tipos oficiales: préstamos hipotecarios >3 años, préstamos vivienda zona euro 1-5 años, deuda pública 2-6 años, Euribor (1 sem a 1 año), IRS 5 años y €STR. Se publican mensualmente en el BOE y web del Banco de España.
Artículo 28 — Índices y tipos de referencia aplicables para el cálculo del valor de mercado en la compensación por riesgo de tipo de interés
Para compensación por riesgo de tipo de interés, se usan IRS a 2, 3, 4, 5, 7, 10, 15, 20 y 30 años más un diferencial fijo en la contratación. Se aplica el plazo más cercano al resto del préstamo. El cálculo se determina por circular del Banco de España.
Artículo 29 — Documentación contractual
Las cláusulas financieras en escrituras y contratos deben ajustarse a la Ficha de Información Personalizada y no perjudicar al cliente. Se fija el tipo de interés y la obligación de notificar sus variaciones.
Artículo 30 — Acto de otorgamiento
El cliente examina la escritura 3 días antes. El notario deniega si incumple la ley, verifica condiciones, tipos de interés, límites, cuotas, costes y riesgos, informando al cliente. La denegación es recurrible.
Artículo 31 — Información a remitir
Para préstamos inmobiliarios en moneda extranjera, la información se facilita en la moneda de ingresos, activos o euros. Si las liquidaciones superan el trimestre, se envían en 20 días tras cada trimestre natural.
Artículo 32 — Ámbito subjetivo
Prestamistas, intermediarios y representantes deben mantener conocimientos actualizados. El personal de apoyo administrativo, contable, RRHH o TI no está sujeto a estos requisitos de competencia.
Artículo 32 bis — Materias
Los requisitos incluyen conocimientos sobre: préstamos inmobiliarios, riesgos (tipos variables/divisa), legislación, proceso adquisición bienes, costes totales, tasación garantías, notarios/registros, mercado, deontología, solvencia, economía y diseño préstamos.
Artículo 32 ter — Tipos de formación
El personal debe acreditar conocimientos con formación mínima de 50 horas (comercialización, directivos, diseño) o 65 horas (asesoramiento). Excepciones con titulaciones jurídicas/económicas. La experiencia de 5 años equivale al 20% de la formación. Formación continuada anual: 10 u 15 horas.
Artículo 32 — quáter. Impartición y certificación de la formación
La formación puede impartirse por la entidad o convenios, presencial o a distancia. La certificación la realizan entidades reconocidas por el Banco de España, separadas de las formadoras. El Banco de España puede publicar listados de títulos que acrediten los requisitos.
Artículo 32 quinquies — Políticas y procedimientos internos sobre conocimientos y competencia
Prestamistas deben establecer políticas de formación anual, requisitos organizativos y garantizar cualificación del personal. Los administradores son responsables. La información se pone a disposición de la autoridad competente.
Artículo 32 sexies — Vinculaciones con el préstamo inmobiliario
El prestamista podrá vincular el préstamo a una cuenta de pago o ahorro del prestatario, cónyuge, pareja de hecho o pariente hasta segundo grado, si la cuenta sirve para reembolsos, pagar intereses o dar seguridad.
Artículo 32 septies — Ámbito de aplicación
Las hipotecas inversas comercializadas en España se rigen por este capítulo, el título I, el artículo 24 y las secciones 3.ª y 4.ª del capítulo II del título III, conforme a la normativa de regulación de hipotecas inversas.
Artículo 32 octies — Guía de acceso a la hipoteca inversa
El Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones elaboran conjuntamente la «Guía de Acceso a la Hipoteca Inversa» en términos adaptados.
Artículo 32 novies — Ficha de información precontractual
Las entidades deben facilitar gratuitamente la Ficha de Información Precontractual (FIPRE) con información clara y orientativa en todos los canales de comercialización.
Artículo 32 decies — Ficha de información personalizada
Las entidades entregan gratuitamente la Ficha de Información Personalizada (FIPER) antes de que el cliente quede vinculado. Esta ficha permite comparar préstamos y valorar la decisión. Cualquier información adicional se adjunta en documento separado.
Artículo 32 — undecies. Oferta vinculante
Tras la tasación y comprobaciones, el cliente puede solicitar una oferta vinculante para préstamos hipotecarios. Esta debe incluir su vigencia y tener al menos 14 días de validez. Si coincide con la FIPER, puede entregarse en un único documento.
Artículo 32 — duocecies. Información adicional sobre cláusulas suelo y techo
En préstamos con cláusulas suelo o techo, se debe incluir en un anexo a la FIPER el tipo de interés mínimo y máximo aplicable, así como la cuota de amortización máxima y mínima.
Artículo 32 ter — decies. Cálculo de la tasa anual equivalente
La tasa anual equivalente se calcula con la fórmula del anexo V, incluyendo costes totales como mantenimiento de cuentas obligatorias. Se asume cumplimiento del contrato. Si el tipo varía, se calcula con el valor de la firma.
Artículo 33 — Normativa de transparencia de los créditos al consumo
La transparencia en créditos al consumo se rige por la Ley 16/2011. Lo no previsto en dicha ley se aplica según el título I y capítulo I del título III de esta orden.
Artículo 33 bis — Ámbito de aplicación
Se aplica a créditos revolvente para personas físicas donde no se liquida todo al final del periodo, salvo lo del art. 33.
Artículo 33 ter — Información precontractual
Antes de firmar, la entidad debe informar por separado sobre modalidad revolving, capitalización, cambios de pago y ejemplos. Se facilita asistencia previa, especialmente en publicidad.
Artículo 33 — quáter. Derecho de desistimiento
El cliente puede desistir del contrato de crédito revolvente siguiendo los términos del artículo 28 de la Ley 16/2011.
Artículo 33 quinquies — Información periódica a suministrar al cliente
Informo trimestralmente: importe, tipo, modalidad revolving, cuota y fecha estimada de pago total. Si la cuota es baja, se muestran escenarios de ahorro y cuota para liquidar en un año.
Artículo 33 sexies — Información adicional
A petición, se facilita deuda y cuadro de amortización en 5 días. Al ampliar límite, aviso con 1 mes de antelación. Si se activa tras más de un año, se repite la info inicial.
Artículo 33 septies — Requisitos de forma y entrega de la información
La información se redacta según el artículo 11. La entidad la entrega en papel o soporte duradero, acordado contractualmente. Se considera duradero el que permite conservar, recuperar y reproducir la información personalizada.
Artículo 33 octies — Gastos de información
La entidad no cobra por la información básica. La adicional se facilita gratis una vez al mes si no se entrega junto con la básica. En otros supuestos, las partes pueden acordar gastos razonables acordes con los costes soportados.
Artículo 34 — Normativa de transparencia de los servicios de pago
La transparencia en servicios de pago se rige por la Orden de la Ministra de Economía y Empresa de 26 de diciembre de 2019, modificando órdenes anteriores y esta orden.
Disposición transitoria única — Régimen transitorio del Mibor
El Mibor sigue siendo oficial solo para hipotecas anteriores al 1/1/2000. El Banco de España lo publica mensualmente según la Circular 5/2012.
Disposición derogatoria única — Derogación normativa
Se derogan normas de igual o inferior rango. En particular: Orden de 12/12/1989, Orden de 5/5/1994, Orden PRE/1019/2003 y Orden de 27/10/1962 (esta última al día siguiente de la publicación).
Disposición final primera
Las citas en la Ley 2/2009 a la Orden de 5 de mayo de 1994 se entienden referidas a esta orden ministerial. Asimismo, se aplican a esta orden las citas en el ordenamiento a la normativa de transparencia de entidades de crédito.
Disposición final segunda — Modificación de la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago
El proveedor debe informar al usuario antes de la operación si exige un gasto adicional para usar un instrumento de pago.
Disposición final tercera — Facultades de desarrollo
El Banco de España desarrolla normas sobre tipos oficiales y ejemplos de escenarios. Debe fijar criterios en 9 meses desde la publicación de la Orden ETD/699/2020.
Disposición final cuarta — Título competencial
La orden se dicta al amparo de los artículos 149.1.6.ª, 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, que atribuyen al Estado competencia exclusiva sobre legislación mercantil, crédito, banca y planificación económica.
Disposición final quinta — Entrada en vigor
La orden entra en vigor a los seis meses de su publicación. El capítulo II del título III (excepto sección 3.ª) a los nueve meses. El artículo 8.4 se aplica en 2014 sobre servicios del año anterior.
Información general
Notas oficiales
Entrada en vigor, con la salvedad indicada, el 29 de abril de 2012.
Leyes en las que se basa
- Orden de 27 de octubre de 1962 BOE-A-1963-542
- art. 48.2 de la Ley 26/1988, de 29 de julio BOE-A-1988-18845
- Orden de 12 de diciembre de 1989 BOE-A-1989-29754
- Orden de 5 de mayo de 1994 BOE-A-1994-10577
- Orden PRE/1019/2003, de 24 de abril BOE-A-2003-8792
- el art. 4.2 de la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio BOE-A-2010-9641
- art. 29.2 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo BOE-A-2011-4117
Leyes que la modifican
- en BOE núm. 291 de 3 de diciembre de 2011 BOE-A-2011-19045
- sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos: Circular 5/2012, de 27 de junio BOE-A-2012-9058
- los arts. 27.1.d) y 34, por Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre BOE-A-2019-18677
- SE SUPRIME y SE AÑADE determinados preceptos, con los efectos indicados, por Orden ECE/482/2019, de 26 de abril BOE-A-2019-6301
- con los efectos indicados, los arts. 2, 11, 18, 27, 32 septies, las disposiciones transitoria única, final 3 y SE AÑADE el capítulo III bis al título III, por Orden ETD/699/2020, de 24 de julio BOE-A-2020-8583
¿Quieres saber cuándo cambia esta ley?
Cada cambio queda registrado en nuestro repositorio público. Síguelo con cualquier lector de noticias, sin darnos ningún dato: canal de cambios de esta ley · historial en GitHub.