Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos
También conocida como: L 21/2005, L 21/05Esta ley busca que los servicios públicos en Navarra sean mejores, más eficientes y que tengan en cuenta las opiniones y quejas de los ciudadanos.
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El texto completo y oficial de la ley, tal como lo publica el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Qué ha cambiado
1 modificación desde su publicación, de la más reciente a la más antigua.
- 13 de julio de 2026
Navarra cambia la composición de la Comisión de Calidad de los Servicios Públicos
El Gobierno de Navarra incorpora a la Comisión representantes de planificación y evaluación, presupuestos e igualdad, y sustituye la representación sindical por un umbral del 10 % en tres ámbitos. El departamento responsable de planificación y evaluación designará vocalías y secretaría y proporcionará los recursos a la Comisión.
Reforma BOE-A-2026-16358Ver qué cambió → - 9 de enero de 2006Versión original BOE-A-2006-1775
Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto
Esta Ley Foral establece un sistema público de evaluación de políticas públicas y calidad de servicios en Navarra. Incluye: evaluación de políticas y servicios, implantación de Cartas de Servicios, promoción de premios a la calidad y funciones del órgano colegiado.
Artículo 2 — Ámbito de aplicación
Esta ley se aplica a la Administración de Navarra, sus organismos públicos, Entidades Locales de Navarra, sus organismos autónomos y otras instituciones públicas que presten servicios a los ciudadanos.
Artículo 3 — Evaluación y calidad
La evaluación es integral, objetiva, basada en evidencias y pública. La calidad se mide comparando resultados deseados, conseguidos, expectativas ciudadanas y legislación, fijando indicadores.
Artículo 4 — Principios generales
La Administración evalúa políticas públicas aplicando principios como legitimidad democrática, legalidad, eficacia, eficiencia, economía, transparencia, prevención, celeridad, universalidad, responsabilidad, participación ciudadana, colaboración, coherencia, simplicidad, comprensión, modernización y
Artículo 5 — Autonomía para la evaluación
Cada Administración Pública acuerda autónomamente la evaluación de las políticas públicas diseñadas, ejecutadas o en ejecución en su ámbito competencial.
Artículo 6 — Ámbito material de la evaluación
La evaluación puede abarcar materias completas de la competencia administrativa o limitarse a sectores homogéneos que integren dichas materias.
Artículo 7 — Modalidades de evaluación
La evaluación puede ser interna (por la Administración) o externa (por la Comisión Foral, a solicitud y con convenio). Las externas son independientes de otras evaluaciones sectoriales.
Artículo 8 — Finalidad
La evaluación comprueba el grado de aplicación de los principios y criterios del artículo 4 de esta Ley Foral, así como de los métodos y técnicas conexos.
Artículo 9 — Momentos para la evaluación
La evaluación puede ser: ex ante (planificación), intermedia (aplicación) o ex post (posterior a la ejecución de la política pública programada.
Artículo 10 — Contenidos de la evaluación
Las evaluaciones de políticas públicas analizan: problemas detectados, objetivos, resultados, relación entre ellos, distribución de efectos, impactos, medios empleados, costes, procedimientos elegidos, colaboración interadministrativa, participación ciudadana, opinión pública y cumplimiento legal.
Artículo 11 — Publicidad
Las evaluaciones son públicas. Las concluidas en Navarra y sus organismos se remiten a la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos, para su incorporación al Registro de Evaluación, coordinado con la Dirección General para la Sociedad de la Im
Artículo 12 — Concepto
La evaluación de la calidad de los servicios públicos es un proceso integral y continuo. Considera los niveles de prestación frente a expectativas ciudadanas y el cumplimiento de compromisos. Establece programas de mejora a partir de los datos obtenidos.
Artículo 13 — Finalidad
La evaluación de calidad busca: identificar áreas de mejora para la evolución administrativa; proporcionar información para planificar la acción y adoptar iniciativas de mejora, coordinadas con estrategias de modernización; e informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad prestados.
Artículo 14 — Sistemas de evaluación
La evaluación de la calidad de los servicios públicos se realiza mediante autoevaluación (por unidades u organismos) o evaluación externa (por la Comisión Foral).
Artículo 15 — Sistema de autoevaluación
La autoevaluación usa Cartas de Servicios, modelo EFQM, CAF u otros métodos que recojan la opinión de los usuarios. En la Administración de Navarra, el método debe estar homologado por la Comisión Foral.
Artículo 16 — Sistema de evaluación externa
La evaluación externa la realiza la Comisión Foral, auxiliándose de entidades independientes autorizadas. Consiste en un examen sistemático basado en las autoevaluaciones de las unidades u organismos.
Artículo 17 — Programas de mejora de la calidad
Los responsables de las unidades u organismos deben propiciar programas de mejora de la calidad a partir de los resultados de las evaluaciones, que se tendrán en cuenta en futuras revisiones y premios.
Artículo 18 — Concepto y alcance
Las Cartas de Servicios son documentos públicos que informan sobre los servicios prestados por las Administraciones de Navarra. Incorporan compromisos voluntarios y indicadores de cumplimiento. No tienen carácter normativo ni efectos jurídicos vinculantes.
Artículo 19 — Contenido
Las Cartas de Servicios deben ser claras. Incluyen: datos identificativos, objetivos, descripción de servicios, participación ciudadana, normativa, sistema de reclamaciones, plazos, horarios, acceso, indicadores, atención en euskera, direcciones de oficinas y datos de interés.
Artículo 20 — Elaboración
Las Cartas de Servicios las elaboran los órganos competentes. En Navarra, cada Departamento y organismo autónomo debe elaborar la suya en un plazo máximo de tres años desde la entrada en vigor de la Ley Foral.
Artículo 21 — Aprobación, difusión y seguimiento
Las Cartas de Servicios se aprueban por el órgano competente y se difunden en dependencias y sistemas informáticos. En Navarra, la aprobación se publica en el Boletín Oficial de Navarra para su conocimiento general.
Artículo 22 — Promoción
Navarra promueve premios a la calidad del servicio público y mejores prácticas, reconociendo a órganos, entidades y empleados. La entrega puede ser directa o con entidades sin ánimo de lucro. Se valora la opinión de los usuarios.
Artículo 23 — Naturaleza y funciones
Se crea la Comisión Foral para evaluar políticas y calidad de servicios en Navarra. Sus funciones incluyen impulsar la cultura de evaluación, elaborar planes de mejora, definir metodologías, realizar evaluaciones externas, informar sobre anteproyectos, formar, gestionar un registro público gratuito,
Artículo 24 — Acuerdo de colaboración con la Federación Navarra de Municipios y Concejos
El Gobierno de Navarra firmará un acuerdo con la Federación de Municipios para extender las medidas de esta Ley Foral a los municipios y entidades locales.
Artículo 25 — Definición
Las Administraciones realizan estudios de demanda (necesidades, tiempos) y satisfacción (percepción sistemática) con técnicas cualitativas y cuantitativas para mejorar servicios.
Artículo 26 — Garantías de fiabilidad y seguridad
La investigación (encuestas, entrevistas) usa modelos de referencia respetuosos con el usuario, garantiza confidencialidad y sigue un marco metodológico general.
Artículo 27 — Resultados
Los resultados de la investigación se usan para elaborar cartas de servicios y acciones de mejora continua conforme a esta Ley Foral.
Artículo 28 — Definición
Cada Administración de Navarra designa una unidad para gestionar quejas y sugerencias. Dicha unidad debe ofrecer respuesta, informar de actuaciones y medidas adoptadas a los ciudadanos.
Artículo 29 — Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias
Las quejas se presentan presencialmente, por correo o telemáticamente (con firma electrónica). Se entrega constancia de presentación. Las quejas presenciales requieren formulario firmado, con auxilio de funcionarios si se desea.
Artículo 30 — Contestación
La unidad informa en un mes. Se suspende el plazo si se piden aclaraciones en 10 días hábiles. Sin respuesta, se puede acudir al Consejero o Presidente para conocer motivos y medidas.
Artículo 31 — Seguimiento
El seguimiento de quejas, respuestas y medidas se incorpora a la memoria conjunta anual, con carácter general y departamental.
Artículo 32 — Efectos
Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos. No condicionan el ejercicio de otras acciones o derechos conforme a la normativa vigente.
Disposición adicional primera — Grado de aplicación de la Ley Foral
Tras tres años, la Comisión Foral elabora un informe al Gobierno de Navarra sobre la aplicación de la ley. El Gobierno puede remitir al Parlamento un proyecto de ley con modificaciones necesarias.
Disposición adicional segunda — Participación de los empleados públicos
El Gobierno de Navarra estimulará la participación de los empleados públicos en la gestión de la calidad, promoviendo modificaciones legales y acciones formativas si fuera necesario.
Disposición derogatoria
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta Ley Foral.
Disposición final primera — Habilitación reglamentaria
Se faculta al Gobierno de Navarra para dictar las disposiciones reglamentarias precisas para el desarrollo y ejecución de esta Ley Foral.
Disposición final segunda — Entrada en vigor
La Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Navarra.
Información general
Temas
Notas oficiales
Publicada en el BON núm. 4 de 9 de enero de 2006.
Leyes en las que se basa
- el art. 22 de la Ley ORGANICA 13/1982, de 10 de agosto BOE-A-1982-20824
Leyes que la modifican
- el art. 23.3 y 4, por Ley Foral 13/2026, de 2 de julio BOE-A-2026-16358
- el art. 23.3 y 4, por Ley Foral 13/2026, de 2 de julio BON-n-2026-90186
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