Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias
También conocida como: L 4/2023, L 4/23Esta ley protege tus derechos al comprar productos o contratar servicios en el País Vasco, asegurando un trato justo y mecanismos de reclamación.
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Artículo por artículo
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Artículo 1 — Objeto y ámbito de aplicación
La ley protege a consumidores en Euskadi. Se excluyen relaciones con administraciones públicas cuando no haya pago o sea tributario.
Artículo 2 — Principio general de protección de las personas consumidoras y usuarias
La defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias guían la actuación de las administraciones públicas vascas, especialmente de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 3 — Definiciones
Define términos clave: brecha digital, consumo responsable, vulnerabilidad, prácticas comerciales, precios, reclamaciones, resolución de conflictos, servicios básicos y sujetos como consumidores, empresas y productores.
Artículo 4 — Competencias de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi
El Gobierno Vasco diseña la política de consumo, aprueba reglamentos y ejerce potestad sancionadora. El departamento competente realiza inspecciones, fomenta la resolución extrajudicial de conflictos y el asociacionismo, y resuelve recursos contra el Instituto Vasco de Consumo. Otros departamentos (
Artículo 5 — Competencias de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ejerce funciones de protección al consumidor no atribuidas a otros órganos, especialmente las del artículo 4 de la Ley 9/2007.
Artículo 6 — Competencias de los ayuntamientos
Los ayuntamientos velan por la protección de consumidores. Con personal inspector, pueden vigilar bienes/servicios y sancionar infracciones en su término. También fomentan asociaciones, informan, forman y reciben quejas a través de oficinas municipales, pudiendo mediar.
Artículo 7 — Concurrencia de actuaciones administrativas
Las administraciones actúan con cooperación y coordinación. Los ayuntamientos comunican a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo sus sanciones definitivas y remiten expedientes cuando la multa supera su cuantía máxima.
Artículo 8 — Cooperación administrativa
Las administraciones vascas cooperarán para proteger a los consumidores. El Gobierno Vasco puede firmar convenios con el Estado, otras autonomías y regiones europeas. Los ayuntamientos facilitan información comercial a Kontsumobide.
Artículo 9 — Naturaleza del órgano
La Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi es un órgano asesor, de participación y fomento de la colaboración entre agentes sociales y administraciones públicas.
Artículo 10 — Funciones
La Comisión Consultiva asesora, propone asociaciones, solicita información, es oída en códigos de buenas prácticas y propone estudios sobre consumo y mercados.
Artículo 11 — Composición y funcionamiento
La Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi la preside el director de Kontsumobide. Integra representantes sociales, profesionales, administraciones y asociaciones de consumidores.
Artículo 12 — Derechos de las personas consumidoras y usuarias
Derechos: protección salud/seguridad, intereses económicos, reparación daños, información correcta, educación, participación asociativa y uso lenguas oficiales. Kontsumobide ofrece protección administrativa, especialmente a personas vulnerables.
Artículo 13 — Derechos objeto de especial protección
Protección especial para bienes de uso común y personas vulnerables (menores, mayores, discapacidad). Se vigila: idoneidad productos menores; necesidades mayores; integración discapacidad; etiquetado/seguridad hogar; servicios telecomunicaciones y contratos a distancia.
Artículo 14 — Irrenunciabilidad de los derechos
La renuncia previa a derechos de consumidores es nula. Si es posterior, debe probarse su carácter libre. La renuncia de una persona no afecta a otras en situación análoga.
Artículo 15 — Interpretación favorable a las personas consumidoras y usuarias
Las normas se interpretan a favor de consumidores. Las dudas sobre publicidad o cláusulas se resuelven a su favor. Si concurre normativa de Euskadi, prevalece la condición más beneficiosa.
Artículo 16 — Buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas
Se promueve la buena fe y el justo equilibrio entre las partes en las relaciones de consumo. Se prohíben las prácticas comerciales desleales o abusivas, así como la inserción de cláusulas abusivas en los contratos.
Artículo 17 — Principio de consumo responsable
Las actuaciones públicas promueven un consumo racional y sostenible. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo fomenta el comercio justo, sostenible, de cercanía (km 0), de temporada, reutilizable o reciclable.
Artículo 18 — Evitación del despilfarro alimentario
La restauración debe ofrecer agua del grifo gratis e informar claramente sobre la posibilidad de llevarse los alimentos no consumidos.
Artículo 19 — Responsabilidad de las personas consumidoras y usuarias
Los consumidores deben: pedir facturas, evitar productos ilícitos, usar bienes adecuadamente, denunciar riesgos y colaborar con administraciones.
Artículo 20 — Deber general de seguridad
Los bienes y servicios deben ser seguros, incluso si son gratuitos. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo fomenta el sistema braille en el etiquetado para garantizar la seguridad.
Artículo 21 — Deber de informar sobre los riesgos
Productores, proveedores y distribuidores deben informar previamente sobre riesgos previsibles de bienes o servicios, por medios apropiados y dentro de sus actividades.
Artículo 22 — Costes de requerimientos documentales
Las personas empresarias asumen los costes de requerimientos documentales en procedimientos de seguridad, incluyendo traducciones a idiomas distintos a las oficiales de Euskadi.
Artículo 23 — Obligación de comunicación de riesgos
Osakidetza, clínicas privadas y asociaciones deben comunicar a Kontsumobide riesgos graves. Los consumidores afectados también pueden hacerlo. Se excluyen alimentos y medicamentos ya vigilados.
Artículo 24 — Conformidad de los bienes y servicios
Derecho a exigir calidad, idoneidad y conformidad con oferta, publicidad y contrato. Incluye: adecuación a expectativas, prestaciones contractuales, peso/medida correctos, repuestos, servicio técnico, información de derechos y origen.
Artículo 25 — Documento justificativo de la relación de consumo
Derecho a factura en papel con datos completos y precio final. Obligatorio en cualquier medio, incluidas máquinas automáticas. Se permite factura electrónica si se consiente. Nunca se puede cobrar por entregarla.
Artículo 26 — Resguardo de depósito
El resguardo de depósito debe incluir identificación de partes, bien, motivo, estado, fecha, plazo y lugar de devolución. Se presume buen estado del bien salvo indicación expresa. Para recogerlo, se presenta el resguardo o se acredita titularidad.
Artículo 27 — Prácticas comerciales
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo adopta medidas para que las prácticas comerciales se ajusten a la naturaleza y utilidad de los bienes o servicios, prestando especial atención a las personas consumidoras y usuarias vulnerables.
Artículo 28 — Contenido de las ofertas comerciales
Las ofertas deben incluir: datos del empresario, características del producto, precio final desglosado, plazos, derecho de desistimiento y condiciones de búsqueda en línea. La información debe ser clara y accesible.
Artículo 29 — Prácticas comerciales ilícitas
Las ofertas no deben inducir a error. Son ilícitas las prácticas agresivas (coacción, acoso) que limiten la elección, especialmente en personas vulnerables, y las comunicaciones tras negativa expresa.
Artículo 30 — Venta a domicilio
La venta a domicilio no solicitada requiere autorización previa por escrito, obtenida al menos 48 horas antes, con fecha, producto, datos de la empresa y nombre del vendedor.
Artículo 31 — Contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil
Las ventas telefónicas, telemáticas o celebradas a distancia y fuera del establecimiento mercantil se rigen por el libro II del Real Decreto Legislativo 1/2007.
Artículo 32 — Constancia de las condiciones de las ofertas realizadas verbalmente
Cualquier oferta, modificación contractual o condición verbal realizada por una empresa debe formalizarse por escrito de manera inmediata en papel u otro soporte duradero.
Artículo 33 — Acceso sin discriminación a los bienes y servicios
Las empresas deben atender demandas si tienen disponibilidad. Prohíbe discriminación por género, raza, religión, origen, residencia, discapacidad u otras circunstancias, salvo diferencias justificadas por criterios objetivos.
Artículo 34 — No discriminación en los precios en función del género
Queda prohibido asignar precios diferentes a idénticos productos o servicios en función del género de la persona destinataria.
Artículo 35 — Protección contra los abusos contractuales
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo adopta medidas para proteger contra cláusulas y prácticas abusivas. Puede difundir información sobre ellas cuando haya sanción firme o declaración judicial.
Artículo 36 — Servicios de carácter básico de interés general en vivienda habitual
Antes de interrumpir servicios básicos en vivienda habitual, se da un mes para subsanar obligaciones. La empresa acredita la notificación. Se excluyen cortes por averías, fraude o riesgo seguridad.
Artículo 37 — Servicios de atención a la clientela
Las empresas deben facilitar dirección postal, email o teléfono para asesoramiento y reclamaciones. Las llamadas no superan coste estándar; los servicios básicos ofrecen teléfono gratuito. Atención personal directa. Grandes establecimientos con personal formado en mediación.
Artículo 38 — Atención a quejas y reclamaciones
Las empresas deben acusar recibo de quejas con justificante y responder en 1 mes. Si no hay solución, deben ofrecer información sobre resolución alternativa de litigios.
Artículo 39 — Teléfono de atención urgente en servicios de carácter básico de interés general en las viviendas
Las empresas que presten servicios básicos de interés general en viviendas deben ofrecer un teléfono gratuito de atención urgente, disponible 24 horas al día, los 365 días del año.
Artículo 40 — Impulso de buenas prácticas
El Instituto Vasco de Consumo promueve buenas prácticas y puede firmar convenios con entidades independientes para controlar la autorregulación publicitaria. La adhesión a códigos es voluntaria e independiente de la inspección pública, aunque se establecerán requisitos para su reconocimiento oficial
Artículo 41 — Ejercicio de acciones
El Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos ejercerán acciones judiciales para cesar actividades lesivas contra los derechos de los consumidores, especialmente cuando afecten a personas vulnerables, conforme a la legislación procesal vigente.
Artículo 42 — Reparación de daños causados por bienes y servicios
Las personas consumidoras tienen derecho a indemnización por daños. Kontsumobide e ayuntamientos informan sobre medios de resarcimiento. La resolución sancionadora puede acordar el resarcimiento.
Artículo 43 — Apoyo técnico
Kontsumobide e ayuntamientos promueven convenios con universidades y colegios profesionales para facilitar acceso a servicios técnicos que acrediten daños y perjuicios causados por el consumo.
Artículo 44 — Daños derivados de la prestación de servicios públicos
Los daños derivados de la prestación de un servicio público son exigibles conforme a las reglas de responsabilidad patrimonial de las administraciones públicas.
Artículo 45 — Información del etiquetado y presentación de los bienes y servicios
Derecho a información veraz y clara. Debe incluir: datos del empresario, origen, calidad, fecha, instrucciones, atención al cliente. Prohibido inducir a error. Obligación para empresarias. Se facilita documento resumen y comparativa de financiación.
Artículo 46 — Publicidad de las ofertas promocionales
La publicidad promocional debe incluir: fecha inicio, duración/unidades, requisitos, condiciones/calidad, ventajas y datos del responsable. Garantiza transparencia en ofertas especiales.
Artículo 47 — Información sobre precios
Antes de contratar, se debe conocer el precio total, con tributos y recargos, de forma clara. En comercios, los precios deben ser visibles sin pedir información. Si hay discordancia entre precios anunciados, solo se cobra el menor, salvo error manifiesto o mala fe.
Artículo 48 — Otras informaciones sobre establecimientos y empresas de prestación de servicios
Los establecimientos y empresas de servicios deben informar sobre su horario de atención, visible desde el exterior incluso si están cerrados, y si están adheridos a códigos de buenas prácticas o sistemas alternativos de resolución de conflictos.
Artículo 49 — Información sobre las condiciones de desarrollo de las actividades o servicios
Parques, espacios recreativos, autopistas y otras empresas deben informar sobre obras, afluencia, clima adverso u otras circunstancias que afecten al servicio, para que el consumidor lo tenga en cuenta antes de contratar.
Artículo 50 — Información sobre la identidad de las personas empresarias en las ofertas en línea de servicios
Quienes oferten bienes o servicios en línea deben informar con claridad y visibilidad permanente sobre la identidad de la empresa oferente y su responsabilidad contractual.
Artículo 51 — Tipos de actuaciones
Kontsumobide y ayuntamientos deben: difundir derechos (vulnerables), estudiar consumo, concertar campañas con asociaciones/empresas, promover espacios divulgativos, fomentar distintivos calidad Euskadi, informar sobre productos peligrosos e impulsar símbolos medioambientales.
Artículo 52 — Difusión de reclamaciones
Kontsumobide puede dar difusión a reclamaciones sobre salud, seguridad o intereses económicos si lo aconsejan, indicando motivos, empresas afectadas y sectores, respetando la protección de datos personales según la legislación aplicable.
Artículo 53 — Campañas específicas de información
Kontsumobide organiza campañas sobre bienes comunes, reclamados, investigados o propensos a fraude. Objetivos: conocimiento, prevención riesgos, evitar fraudes e indefensión. Facilita acceso a legislación vigente de forma sencilla.
Artículo 54 — Creación y coordinación de oficinas de información
Kontsumobide promueve oficinas de información municipales (al menos una en municipios >15.000 hab.) y de asociaciones, coordinándolas en red. Queda prohibida toda publicidad de bienes o servicios en estas oficinas.
Artículo 55 — Funciones de las oficinas de información
Las oficinas informan, orientan, tramitan/mediar reclamaciones, acusan recibo de denuncias/quejas, educan, facilitan datos de productos suspendidos/prohibidos, apoyan asociaciones (públicas), trasladan arbitrajes e informes a Kontsumobide.
Artículo 56 — Promoción de la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias
Kontsumobide vela por la educación en consumo. La formación orienta al conocimiento de derechos y consumo responsable. Los medios públicos de Euskadi dedican espacios no publicitarios con información, participando administraciones y asociaciones.
Artículo 57 — Colaboración con otras administraciones
Kontsumobide colabora con ayuntamientos e instituciones educativas para formar especialistas. También trabaja con entidades públicas y privadas, autonómicas, estatales, comunitarias e internacionales, mediante convenios, para planes formativos en consumo.
Artículo 58 — Objetivos de las actuaciones de educación y formación
La educación consume favorece: comprensión info, conocer derechos/deberes, prevención riesgos, consumo responsable (art. 17), economía circular y formación digital/pagos. El sistema educativo incorporará contenidos en currículos reglados.
Artículo 59 — Programas de educación y formación
Kontsumobide organiza programas para formar consumidores responsables, personal de control, ayuntamientos, asociaciones, docentes y empresas. Se usará paridad lingüística vasca.
Artículo 60 — Otras actuaciones en materia de educación y formación
Kontsumobide diseña formación para consumidores, centros, profesionales y comunicación. Publica material para infancia y adolescentes. Desarrolla campañas sobre consumo responsable y sostenible.
Artículo 61 — Reconocimiento y fomento del asociacionismo
Se reconoce a las asociaciones de consumidores en Euskadi como cauce de representación. Kontsumobide y ayuntamientos fomentan su participación en la vida pública afectada por sus derechos.
Artículo 62 — Concepto de asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Son asociaciones de consumidores entidades sin ánimo de lucro o cooperativas inscritas en Euskadi, con domicilio local, dedicadas a la defensa de derechos. Solo pueden usar esa denominación si cumplen la ley.
Artículo 63 — Requisitos de las asociaciones representativas de personas consumidoras y usuarias
Son representativas las asociaciones, federaciones y confederaciones inscritas en Euskadi que cumplan requisitos reglamentarios de implantación territorial, número de asociados y programa de actividades.
Artículo 64 — Representación de intereses generales o difusos
Solo las asociaciones constituidas conforme a este título representan intereses generales. Las demás solo representan a sus asociados. Las representativas tienen consideración legal para la Ley de Enjuiciamiento Civil.
Artículo 65 — Principios de actuación
Las asociaciones de consumidores deben actuar con independencia, transparencia, buena fe y diligencia. No pueden divulgar datos sin acreditaciones contrastadas, aunque sí pueden presentar denuncias.
Artículo 66 — Requisitos de independencia
Para ser independientes, las asociaciones no pueden tener socios lucrativos, recibir ayudas de empresas, hacer publicidad comercial ni autorizar el uso de su imagen en anuncios. Las subvenciones públicas objetivas no afectan a esta independencia.
Artículo 67 — Participación en sociedades mercantiles
Las asociaciones pueden participar en sociedades mercantiles si estas solo realizan actividades de defensa del consumidor, su capital es solo de asociaciones y cumplen requisitos de independencia. El incumplimiento afecta a las asociaciones.
Artículo 68 — Definición del marco de colaboración con los operadores del mercado
Las asociaciones de consumidores definen estatutariamente su marco de colaboración con operadores del mercado y los supuestos para convenios. Estos estatutos o acuerdos deben depositarse en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 69 — Convenios o acuerdos de colaboración
Los convenios entre asociaciones de consumidores y empresas deben tener finalidad exclusiva de información, formación y defensa, respetando independencia y transparencia. Deben consistir en actuaciones de interés general y depositarse en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 70 — Depósito de las cuentas anuales
Las cuentas anuales de las asociaciones de consumidores se depositan en Kontsumobide en un mes desde su aprobación por los órganos estatutarios.
Artículo 71 — Publicidad de la información depositada por las asociaciones de personas consumidoras y usuarias
La información depositada por las asociaciones de consumidores es pública. Reglamentariamente se establecerán plazos y requisitos adicionales de depósito.
Artículo 72 — Funciones de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Las asociaciones cumplen funciones de información, educación, protección jurídica, gestión de conflictos, acciones legales, asesoramiento a poderes públicos y otras derivadas del consumo.
Artículo 73 — Derechos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Las asociaciones tienen derechos como representación, resolución de conflictos, justicia gratuita y utilidad pública. Las representativas participan en la Comisión Consultiva, arbitraje y elaboración de contratos.
Artículo 74 — Colaboración entre asociaciones de personas consumidoras y usuarias y organizaciones empresariales
Kontsumobide fomenta la colaboración entre asociaciones de consumidores y empresas en Euskadi. Promueve el arbitraje, símbolos de calidad, formación, autorregulación, consumo sostenible, cooperativismo y protección en países en desarrollo.
Artículo 75 — Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi
Las asociaciones de consumidores con domicilio en Euskadi deben inscribirse en el Registro de Kontsumobide para ejercer sus derechos. La resolución se emite en 3 meses. El registro está adscrito a Kontsumobide.
Artículo 76 — Control de cumplimiento de requisitos
Kontsumobide puede requerir documentación a las asociaciones para verificar el cumplimiento de la ley. Asimismo, puede realizar auditorías de cuentas por sí mismo o mediante entidades externas e independientes.
Artículo 77 — Baja de la inscripción en el registro
La baja en el registro puede acordarse por incumplimiento (baja de 5 años) o inactividad de un año (baja de 1-2 años). Se requiere procedimiento con audiencia. Transcurrido el plazo, puede solicitarse nueva inscripción.
Artículo 78 — Colaboración con otros registros
El Registro de Asociaciones de Euskadi incluye información de registros estatales y autonómicos. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo coopera con otras administraciones para facilitar esta información.
Artículo 79 — Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias
Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información en euskera o castellano y a usar cualquiera de las lenguas oficiales en sus relaciones de consumo.
Artículo 80 — Información sobre bienes y servicios
Derecho a recibir información en euskera y castellano. Se garantiza el bilingüismo en rótulos, publicidad, impresos, contratos, facturas y manuales de productos elaborados en Euskadi, salvo elección expresa de una lengua.
Artículo 81 — Presentación y etiquetado de bienes y servicios
La información en bienes y servicios en Euskadi se expresa en euskera, castellano o ambos, según deseo del oferente. Se promueve el euskera en productos con denominación de origen y el uso conjunto de ambas lenguas en otros casos.
Artículo 82 — Entidades públicas
Las entidades públicas garantizan el bilingüismo en sus relaciones con consumidores. Estas tienen derecho a ser atendidas en la lengua oficial que elijan, conforme a la Ley 10/1982 de normalización del uso del Euskera.
Artículo 83 — Servicios de carácter básico de interés general, grandes establecimientos comerciales y otras personas empresarias privadas
Los servicios básicos y grandes comercios deben ofrecer información en euskera y castellano (arts. 80.2 y 81.1). Las administraciones de Euskadi fomentan la extensión progresiva de este uso a otras entidades privadas mediante medidas de apoyo.
Artículo 84 — Lengua de la atención al público en las relaciones de consumo
Las entidades con subvenciones para integrar el euskera deben atender en la lengua oficial que elija el consumidor. Las administraciones públicas articulan medidas para garantizar este derecho de uso lingüístico en las relaciones de consumo.
Artículo 85 — Actuación pública de fomento
Las administraciones impulsan el euskera en el consumo (Ley 10/1982), priorizando publicidad, manuales y atención. Se fomenta el idioma en oficinas privadas de información y planes sectoriales, así como la difusión de materiales especializados.
Artículo 86 — Promoción y desarrollo de sistemas alternativos de resolución de conflictos
Kontsumobide facilita el acceso a sistemas alternativos de resolución de conflictos en colaboración con asociaciones. Los ayuntamientos aplican estas normas al tramitar quejas y reclamaciones mediante sus oficinas municipales de información.
Artículo 87 — Procedencia de los sistemas alternativos de resolución de conflictos
La resolución alternativa de conflictos se canaliza mediante mediación y arbitraje de consumo. Las partes pueden someterse voluntariamente a estos sistemas siempre que las materias afectadas sean sobre las que puedan disponer libremente.
Artículo 88 — Utilización de medios electrónicos y telemáticos
Se promueven sistemas electrónicos para quejas, reclamaciones y denuncias, así como mediación y arbitraje. Se garantiza la opción presencial o telefónica para evitar la brecha digital.
Artículo 89 — Quejas, reclamaciones y denuncias
Las personas consumidoras pueden presentar quejas, reclamaciones y denuncias directamente o a través de asociaciones. Kontsumobide o servicios municipales trasladan el resultado. Las denuncias incoan procedimiento sancionador con comunicación al denunciante.
Artículo 90 — Hojas de reclamaciones
Todos los establecimientos comerciales y empresas en Euskadi deben disponer de hojas de reclamaciones (papel o electrónicas). La obligación incluye a quienes operen online.
Artículo 91 — Principios de actuación
La mediación se rige por voluntariedad, imparcialidad, neutralidad y confidencialidad. Las partes pueden desistir en cualquier momento. El mediador no impone soluciones.
Artículo 92 — Procedimiento de mediación
La mediación se inicia por solicitud con acuerdo o pacto. Se rige por buena fe. El mediador es de Kontsumobide, ayuntamientos con oficina o acreditado. Es gratuita y aplica a cualquier consumo sin regulación específica.
Artículo 93 — Naturaleza de los acuerdos
Los acuerdos de mediación son vinculantes según lo pactado, deben formalizarse por escrito con firmas de partes y mediador, y son ejecutivos conforme a la legislación vigente.
Artículo 94 — Acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo es la autoridad competente para acreditar entidades de resolución alternativa de conflictos en consumo en Euskadi, relacionadas con mediación.
Artículo 95 — Junta Arbitral de Consumo de Euskadi
Kontsumobide gestiona el sistema arbitral mediante la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, coordinando con ayuntamientos y fomentando adhesiones mediante convenios. El Gobierno Vasco impulsa colegios arbitrales en municipios que lo soliciten.
Artículo 96 — Adhesión al arbitraje en el sector público y la contratación pública
Las empresas públicas vascas deben adherirse al arbitraje, excepto las con sistema propio. Los contratos públicos de concesión deben incluir la adhesión de la empresa adjudicataria al sistema arbitral como condición especial.
Artículo 97 — Valoración de la adhesión al arbitraje
La adhesión al arbitraje de consumo es mérito objetivo para premios a la calidad de las administraciones públicas vascas. Las normas de ayudas valorarán su inclusión como criterio de adjudicación.
Artículo 98 — Principios de actuación
Kontsumobide y ayuntamientos con personal inspector realizan vigilancia y control. Kontsumobide puede proponer medidas a otras administraciones y colegios profesionales.
Artículo 99 — Vigilancia y control de bienes y servicios
Kontsumobide vigila y sanciona bienes/servicios no conformes. Se excluyen riesgos sanitarios de medicamentos, cosméticos y alimentos, regulados por autoridades sanitarias.
Artículo 100 — Advertencias y requerimientos
Kontsumobide puede advertir y requerir a empresas incumplidoras en plazo adecuado, sin perjuicio de sanciones.
Artículo 101 — Plan anual de campañas
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo elabora un plan anual de campañas de control de mercado para garantizar la protección de consumidores. Los resultados y actuaciones se publican para mejorar los sectores y reforzar derechos.
Artículo 102 — Ámbito y supuestos
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo puede adoptar medidas provisionales no sancionadoras para asegurar la eficacia de resoluciones. Por urgencia, el personal inspector puede adoptarlas antes del procedimiento si hay riesgo para salud o intereses graves.
Artículo 103 — Proporcionalidad
Las medidas provisionales deben ser proporcionales a la gravedad de los riesgos. Se adoptan las menos restrictivas para la libre circulación y se mantienen solo el tiempo estrictamente necesario para eliminar riesgos o el hecho que las motivó.
Artículo 104 — Tipos de medidas
Se pueden suspender ventas, imponer condiciones, inmovilizar bienes, retirar productos del mercado, destruirlos, clausurar establecimientos o informar a afectados. También cualquier otra medida prevista legalmente necesaria para eliminar el riesgo.
Artículo 105 — Procedimiento a seguir tras la adopción de las medidas
Las medidas provisionales deben confirmarse, modificarse o levantarse en 15 días hábiles. Si no se notifica resolución en 6 meses, caducan. Los gastos corren por quien causó la medida. No impide procedimiento sancionador si hay infracción.
Artículo 106 — Ejecución forzosa
Para cobrar los gastos de los artículos 105.5, 109.2 y 115.2, la administración puede utilizar el procedimiento administrativo de apremio.
Artículo 107 — Servicio de alerta e información de riesgos
Kontsumobide coordina alertas de riesgos con municipios y administraciones. Informa sobre riesgos, bienes afectados, medidas y precauciones para proteger a consumidores.
Artículo 108 — Supuestos
La inspección toma muestras y hace controles o compras de prueba para verificar cumplimiento normativo. La normativa específica prevalece sobre estas reglas generales.
Artículo 109 — Costes derivados de la toma de muestras y compras de prueba
La Administración no paga muestras si hay irregularidades. Si se pagó antes, exige reembolso mediante resolución motivada.
Artículo 110 — Efectos de los análisis practicados
La irregularidad afecta a toda la producción salvo que el empresario acredite lo contrario en un mes. Debe probar que es un lote o fallo puntual.
Artículo 111 — Práctica de la toma de muestras
La toma de muestras se documenta en acta. La muestra reglamentaria consta de 3 ejemplares homogéneos, precintados y etiquetados para garantizar integridad y trazabilidad.
Artículo 112 — Práctica de las pruebas analíticas
Los análisis se realizan en laboratorios oficiales, acreditados o designados por Kontsumobide. Si hay desacuerdo, se pide análisis contradictorio y, si persiste, uno dirimente con la tercera muestra.
Artículo 113 — Realización de análisis en un único acto
Los análisis se realizan en un único acto con 3 peritas (2 de la Administración, 1 de la interesada) si son productos perecederos, hay urgencia por seguridad u otras circunstancias técnicas justificadas.
Artículo 114 — Análisis de una única muestra
Basta con una única muestra si el producto tiene certificación, o por escasez, alto valor u otras causas justificadas. En estos casos, se notifica a los responsables del producto.
Artículo 115 — Costes derivados de la realización de análisis
El análisis contradictorio lo paga quien lo solicita. El inicial y dirimente los paga la empresaria si hay irregularidad; si no, los paga la Administración.
Artículo 116 — Ámbito de actuación
La inspección de consumo previene y sanciona incumplimientos en bienes y servicios. Incluye a Kontsumobide y ayuntamientos con servicios municipales.
Artículo 117 — Criterios y principios de actuación
El personal inspector actúa con independencia, imparcialidad y objetividad. Se ajusta a criterios de profesionalización, coordinación y eficacia.
Artículo 118 — Identificación de la persona inspectora
El inspector debe identificarse e informar de derechos y deberes. Se exceptúa en entornos telemáticos o si la identificación frustra la finalidad, justificándolo en el acta.
Artículo 119 — Deberes del personal inspector
El personal inspector debe respetar a los inspeccionados, guardar secreto profesional y confidencialidad de datos, y afectar lo menos posible la actividad normal.
Artículo 120 — Condición de autoridad
El personal inspector, al ejercer sus funciones, tiene la condición de autoridad a todos los efectos.
Artículo 121 — Funciones de la inspección de consumo
La inspección vigila el cumplimiento normativo, informa a empresas, prepara sanciones, elabora informes, estudia riesgos de mercado, ejecuta órdenes y cumple otras funciones legales.
Artículo 122 — Facultades de la inspección de consumo
La inspección accede a locales, exige documentos, examina datos, toma muestras, usa identidad encubierta, requiere comparecencias, advierte irregularidades, adopta medidas provisionales y recaba auxilio técnico.
Artículo 123 — Obligaciones de las personas objeto de inspección
Las personas objeto de inspección deben colaborar con el personal inspector, cumplir obligaciones y facilitar las actuaciones derivadas de las facultades inspectores.
Artículo 124 — Colaboración y auxilio a la inspección de consumo
Administraciones, empresas públicas vascas, organizaciones empresariales y asociaciones de consumidores facilitan información. El incumplimiento es infracción. La inspección puede solicitar auxilio policial.
Artículo 125 — Modalidades de actuación y su documentación
La inspección realiza visitas (físicas/digitales) y comparecencias. Las visitas se documentan en actas y otras actuaciones en diligencias, con presunción de certeza. Se elaboran informes necesarios.
Artículo 126 — Actas de inspección
El acta de inspección debe incluir identificación de empresa, inspectores, lugar, fecha, objeto y hechos. Quien atienda la inspección puede manifestarse. La firma no implica aceptación de responsabilidad. La negativa a firmar no invalida el acta.
Artículo 127 — Diligencias
La inspección formaliza hechos mediante diligencias. Las citas indican lugar, fecha y hora, minimizando impacto laboral. Los representantes empresariales pueden asistir acompañados de asesores y recoger sus manifestaciones.
Artículo 128 — Puesta a disposición de los documentos elaborados por la inspección
Las actas de inspección se ponen a disposición de la persona empresaria al finalizar las actuaciones. Si los medios técnicos no lo permiten, se facilitan en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Artículo 129 — Administración competente para sancionar
La potestad sancionadora en defensa de consumidores la ejerce la Comunidad Autónoma de Euskadi y los ayuntamientos, según el art. 6.2.b) y este capítulo, sin perjuicio de otras responsabilidades.
Artículo 130 — Ámbito objetivo
Los órganos sancionadores castigan infracciones de defensa del consumidor, prácticas desleales e incumplimiento de suministro de condiciones contractuales requeridas por Kontsumobide.
Artículo 131 — Ámbito territorial
Se aplica en Euskadi o si afecta a residentes allí. En Internet, rige el lugar de residencia del consumidor. Kontsumobide puede sancionar aunque haya sanción previa en otra comunidad si no se consideró a los vascos.
Artículo 132 — Principios generales
Prevalece la norma más específica o la sanción mayor. No hay doble sanción por mismos hechos. La vía penal suspende la administrativa, salvo medidas urgentes. Las asociaciones son partes si afectan intereses colectivos.
Artículo 133 — Validez de documentos emitidos por otras administraciones
Las actas de inspección de otras comunidades autónomas o estados de la UE tienen la misma validez en Euskadi que las emitidas por Kontsumobide o los ayuntamientos.
Artículo 134 — Órganos competentes para sancionar
El Consejo de Gobierno cierra establecimientos. El departamento de consumo sanciona muy graves. Kontsumobide sanciona graves y leves. Los ayuntamientos multan hasta 50.000 euros por leves y graves.
Artículo 135 — Infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias
Son infracciones: incumplir requisitos legales de salud/seguridad; causar riesgos/dañosaunque no haya incumplimiento formal; desatender requerimientos de autoridades; incumplir normas de seguridad.
Artículo 136 — Infracciones por alteración, adulteración, fraude o engaño
El art. 136 de la Ley 4/2023 tipifica infracciones por fraude o engaño: adulteración de bienes, incumplimiento de normas de calidad o precio, publicidad engañosa, uso indebido de distintivos, manipulación de medidas, sustitución injustificada de piezas y ofertas de regalos que repercutan en el precio.
Artículo 137 — Infracciones en materia de información, comercialización y condiciones de venta y suministro de bienes y servicios
Infracciones: vender sin autorización; incumplir normas envasado/etiquetado; vender productos caducados; incumplir normas precios; omitir horarios/adhesión códigos; no informar sobre obras/meteorología; spam electrónico; incluir publicidad no normativa en contratos; acaparar mercado; no formalizar
Artículo 138 — Infracciones en materia de información precontractual
Infracciones: falta información precontractual veraz; no facilitar info gratuita; dificultar descuentos; cobrar presupuesto prohibido; modificar precio sin consentimiento; aceptar silencio como aceptación; no identificar empresa en comunicaciones; visitas domicilio no solicitadas; falta info online.
Artículo 139 — Infracciones en materia de contratos con personas consumidoras y usuarias
Se tipifican 34 infracciones en contratos con consumidores: cláusulas abusivas, precios superiores, venta atada, falta de información, discriminación, incumplimiento de plazos y cobros indebidos.
Artículo 140 — Infracciones en materia de garantía y servicio posventa
Son infracciones: incumplir garantías legales o comerciales, imponer condiciones injustas; no garantizar asistencia técnica y piezas; no informar del idioma del servicio posventa; crear falsa impresión de disponibilidad en otro país o inducir a error sobre el carácter oficial de la asistencia.
Artículo 141 — Infracciones en relación con las actuaciones de vigilancia, control e inspección
Son infracciones: resistir o obstaculizar inspecciones, ocultar datos, impedir el acceso a locales o documentación, coaccionar a inspectores o denunciantes, carecer de documentación exigible, manipular muestras decomisadas, incumplir medidas provisionales o negarse a comparecer tras requerimiento.
Artículo 142 — Otras infracciones
Son infracciones: prácticas desleales; no ofrecer agua de grifo gratis ni permitir llevarse comida sin coste en restauración; no facilitar hojas de reclamaciones o no responderlas; incumplir normas de atención al cliente; no informar sobre resolución de litigios; no atender averías urgentes 24h; co
Artículo 143 — Calificación y graduación de las infracciones
Las infracciones se califican en leves, graves o muy graves según el artículo 140 o 142 (graves), o restantes (leves). Pueden subir de categoría si hay aprovechamiento de necesidad, indefensión, reincidencia o riesgo. Si se corrige antes del procedimiento, puede bajar de categoría, salvo riesgo para
Artículo 144 — Sanciones a imponer
Las sanciones principales son multas. Como accesorias, pueden acordarse el decomiso y destrucción de mercancía, la publicidad de las sanciones y el cierre del establecimiento, instalación o servicio.
Artículo 145 — Sanción de multa
Multas: leves (150-10.000€), graves (10.001-100.000€), muy graves (100.001-1.000.000€), con grados mínimos, medios y máximos. Se pueden multiplicar por el beneficio ilícito (2-4x, 4-6x, 6-8x). El beneficio se calcula estimativamente.
Artículo 146 — Sanción de cierre del establecimiento, instalación o servicio
Por infracciones muy graves en Euskadi, se puede proponer cierre temporal máximo de 5 años. Para servicios digitales, se puede interrumpir la prestación. El ayuntamiento recibe traslado. El cierre por falta de autorizaciones sanitarias no es sanción.
Artículo 147 — Sanción accesoria de decomiso de mercancías
Se puede decomisar mercancías adulteradas o peligrosas. Se destruyen si son peligrosas para la salud. Los gastos de intervención, depósito, transporte y destrucción corren a cargo del responsable de la infracción.
Artículo 148 — Sanción accesoria de publicidad
La resolución sancionadora puede ordenar la publicidad de la sanción si hay riesgo para la salud/seguridad, reincidencia o intencionalidad. Se publican nombres, hechos y tipo de infracción una vez firme la resolución, por medios adecuados, con coste a cargo del sancionado.
Artículo 149 — Criterios de graduación
Las sanciones se gradúan según circunstancias. Sin agravantes/atenuantes, grado medio. Con agravantes, máximo. Con atenuantes, mínimo. Se compensan y respetan proporcionalidad.
Artículo 150 — Circunstancias agravantes
Agravantes: aprovechar posición relevante en mercado, afectar a vulnerables, eludir normas protectoras, no reparar perjuicios, abusar de poder o libertad mermada.
Artículo 151 — Circunstancias atenuantes
Atenuantes: error o ignorancia, colaboración activa con la Administración para reparar daños, o someterse a arbitraje de consumo o institucional.
Artículo 152 — Circunstancias mixtas
Mixtas (agravan o atenúan): volumen de negocio, beneficio ilícito, daños causados, número de afectados y grado de intencionalidad.
Artículo 153 — Reducción de sanciones pecuniarias
Reducciones: 20% por reconocer responsabilidad y renunciar a recursos; 20% más por pago voluntario; 40% por compensar daños (acumulable, salvo daños graves). Los recursos anulan reducciones.
Artículo 154 — Publicación de infracciones cometidas
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo publica infracciones firmes de los últimos 3 años, con nombres, hechos y sanciones. No es sanción.
Artículo 155 — Rectificaciones públicas
En publicidad, se exige rectificación pública a expensas del responsable, a instancia de asociaciones o de oficio. No es sanción.
Artículo 156 — Indemnización de daños y perjuicios
La resolución sancionadora puede ordenar restitución y pago de daños. Si no se paga, cobro por apremio. El importe se reintegra al perjudicado.
Artículo 157 — Efectos de las sanciones sobre la concesión de subvenciones
Se deniegan subvenciones si la empresa fue sancionada por infracción grave o muy grave en los dos años anteriores a la convocatoria.
Artículo 158 — Sujetos responsables
Son responsables quienes cometan infracciones. Se detallan responsables según tipo: envase, marca propia, sin etiquetar, falta de conformidad, garantías, servicios, productos UE y personas jurídicas. La responsabilidad puede ser solidaria si concurren varias personas.
Artículo 159 — Responsabilidad por representación
Quien actúe como representante de otra empresa en el mercado será responsable solidario con la empresa representada, salvo que se acredite la ausencia de vinculación entre ambas.
Artículo 160 — Responsabilidad del receptor de la contraprestación
Será responsable de las infracciones en la relación de consumo quien reciba una contraprestación de la persona consumidora o usuaria, sin perjuicio de su derecho de repetición frente a quien considere responsable.
Artículo 161 — Prescripción de las infracciones
Las infracciones prescriben en: 5 años (muy graves), 3 años (graves) y 1 año (leves). El plazo comienza cuando se manifiesta la infracción. La prescripción se interrumpe por actuaciones judiciales o procedimientos administrativos sancionadores.
Artículo 162 — Caducidad del procedimiento
El procedimiento sancionador caduca si no se dicta resolución en 9 meses desde su iniciación. Si se acumulan infracciones, el plazo se cuenta desde el acuerdo de iniciación del último procedimiento incoado.
Artículo 163 — Prescripción de las sanciones
Las sanciones prescriben en: 1 año (leves), 3 años (graves) y 5 años (muy graves). El plazo inicia al ser ejecutable la resolución o transcurrir el plazo para recurrirla. La prescripción se interrumpe con la iniciación del procedimiento de ejecución con conocimiento del interesado.
Disposición adicional primera — Plazo de adaptación de las obligaciones del artículo 83.1
Las entidades de servicios básicos de interés general y los grandes establecimientos comerciales deben poner a disposición de los consumidores los elementos del artículo 83.1 antes de un año desde la entrada en vigor de la ley.
Disposición adicional segunda — Cuestionario sobre el cumplimiento de los derechos lingüísticos
Entidades de servicios básicos y grandes establecimientos comerciales remitirán al departamento de consumo, cada cinco años, un cuestionario sobre derechos lingüísticos, confeccionado conjuntamente con el órgano de política lingüística.
Disposición transitoria primera — Requisitos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias representativas
Hasta desarrollar reglamentariamente el artículo 62, los requisitos de implantación, número de asociados y programa de actividades de las asociaciones representativas se rigen por el Decreto 249/1985, salvo lo contrario.
Disposición transitoria segunda — Hojas de reclamaciones
Hasta nueva norma, rige el Decreto 142/2014. Las hojas electrónicas usan el modelo del Anexo I de dicho decreto.
Disposición transitoria tercera — Documento justificativo de consumo
Quienes usen máquinas automáticas sin ticket tienen 2 años para adaptarlas y entregar documento acreditativo de consumo.
Disposición derogatoria — Derogación normativa
Se deroga la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias. También se deroga el Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre derechos lingüísticos, en la medida que se oponga a esta ley.
Disposición final — Entrada en vigor
La Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
Información general
Temas
Notas oficiales
Publicada en el BOPV núm. 87, de 10 de mayo de 2023
Leyes en las que se basa
- el Estatuto aprobado por la Ley Orgánica 3/1979, de 18 de diciembre BOE-A-1979-30177
- la Ley 6/2003, de 22 de diciembre BOE-A-2011-18549
Leyes que la modifican
- en BOPV núm. 92, de 17 de mayo de 2023 BOPV-p-2023-90206
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