← Volver
15 jun 2022
Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario
Real Decreto · En vigor · Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario
Qué ha cambiado (9 artículos)
SECCION V▾
AntesSección V. El libro de reclamaciones
AhoraSección V. Sistemas de reclamaciones
Artículo 98▾
EliminadoArtículo 98. Modelo.
Eliminado1. El administrador de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de un libro de reclamaciones, que se ajustará al modelo que se determina en el anexo al presente Reglamento.
Antes2. El modelo del libro de reclamaciones podrá modificarse o adaptarse a cada tipo de servicio por Orden del Ministro de Fomento.
AhoraArtículo 98. Modalidades de reclamaciones.
Párrafo añadido
1. Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario en el que realizar las reclamaciones que estimen pertinentes por medios electrónicos. Este formulario será el determinado en el anexo I de este Reglamento.
Párrafo añadido
2. Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer, asimismo, de un libro de reclamaciones, que se ajustará al modelo que se determina en el anexo II al presente Reglamento.
Párrafo añadido
3. Los usuarios podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.
Párrafo añadido
4. El formulario para las reclamaciones electrónicas y el modelo del libro de reclamaciones podrá modificarse o adaptarse a cada tipo de servicio por orden de la persona titular del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.
Artículo 99▾
Eliminado1. El administrador de infraestructuras ferroviarias tendrá a disposición de los usuarios un libro de reclamaciones en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones y terminales.
Antes2. Las empresas ferroviarias estarán obligadas a tener a disposición de los usuarios un Libro de Reclamaciones, u hojas del mismo, en los lugares que a continuación se indican:
Ahora1. Todas las páginas web donde puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios puedan realizar sus reclamaciones.
Párrafo añadido
2. Los administradores de infraestructuras ferroviarias tendrán a disposición de los usuarios un libro de reclamaciones en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones y terminales.
Párrafo añadido
3. Las empresas ferroviarias estarán obligadas a tener a disposición de los usuarios un libro de reclamaciones, u hojas del mismo, en los lugares que a continuación se indican:
Artículo 100▾
Eliminado1. Las entidades obligadas presentarán el libro de reclamaciones ante la Dirección General de Ferrocarriles para su diligenciado y cumplimentarán debidamente sus datos.
Eliminado2. El libro de reclamaciones será de libre edición y constará de varios ejemplares de hojas de reclamaciones correlativamente numeradas. Cada hoja de reclamaciones se confeccionará en cuadruplicado ejemplar de igual numeración y tendrá el siguiente destino:
Eliminadoa) La primera copia, deberá remitirse obligatoriamente al órgano que diligenció el libro de reclamaciones.
Eliminadob) La segunda y la tercera se entregarán al reclamante, que podrá remitir esta última al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima conveniente.
Antesc) La cuarta a será conservada por la entidad y se unirá al libro de reclamaciones, para su constancia.
Ahora1. Las aplicaciones a través de las que los usuarios puedan formular sus reclamaciones, así como los formularios diseñados al efecto, deberán cumplir las condiciones que se establezcan por la Dirección General de Transporte Terrestre a efectos de garantizar la disponibilidad, integridad, inalterabilidad e inviolabilidad de su contenido. En concreto, deberán permitir al reclamante conservar un justificante que acredite la realización de la reclamación y el contenido de la misma, así como la fecha y la hora de su presentación.
Párrafo añadido
De igual forma, las aplicaciones informáticas para realizar reclamaciones deberán permitir el acceso a las mismas por parte del órgano de control e inspección.
Párrafo añadido
2. Las entidades obligadas presentarán el libro de reclamaciones ante la Dirección General de Transporte Terrestre para su diligenciado y cumplimentarán debidamente sus datos.
Párrafo añadido
3. El libro de reclamaciones será de libre edición y constará de varios ejemplares de hojas de reclamaciones correlativamente numeradas. Cada hoja de reclamaciones se confeccionará en triplicado ejemplar de igual numeración y tendrá el siguiente destino:
Párrafo añadido
a) La primera y la segunda copia se entregarán al reclamante, que podrá remitir esta última al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima conveniente.
Párrafo añadido
b) La tercera será conservada por la entidad y se unirá al libro de reclamaciones, para su constancia.
Párrafo añadido
4. Las entidades obligadas a presentar libro de reclamaciones deberán registrar las reclamaciones presentadas mediante esta modalidad en las aplicaciones informáticas referidas en el apartado 1 del artículo 98.
Artículo 101▾
Antes1. Cada una de las reclamaciones se formulará por escrito en una hoja del libro de reclamaciones, consignando los hechos objeto de la reclamación, el nombre y los apellidos del reclamante, el número de su documento nacional de identidad, su domicilio a efectos de notificaciones y su firma, así como el lugar y fecha de la reclamación.
Ahora1. Los formularios de reclamaciones electrónicos o del libro de reclamaciones deberán permitir que el usuario consigne su nombre, apellidos y número de documento nacional de identidad o documento equivalente; la dirección postal o electrónica donde desea que se le comunique cualquier información o resolución adoptada en relación con su reclamación; los hechos objeto de la reclamación; lugar o trayecto, indicando origen y destino; fecha y, en su caso, la hora en que se produjeron los hechos objeto de la reclamación.
Antes2. Los titulares de los servicios y actividades estarán obligados a facilitar el Libro de reclamaciones u hojas del mismo a los usuarios cuando lo soliciten a los efectos previsto en este artículo.
Ahora2. Las entidades que deben disponer del libro de reclamaciones estarán obligadas a facilitar el libro de reclamaciones u hojas del mismo a los usuarios cuando lo soliciten a los efectos previstos en este artículo. Asimismo, deberán informar sobre la posibilidad de efectuar la reclamación por vía electrónica.
Párrafo añadido
3. El personal de los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias encargados de facilitar el libro de reclamaciones u hojas del mismo deberán asistir a toda persona que tenga dificultades para cumplimentarlos, especialmente cuando se trate de personas mayores o con discapacidad. Asimismo, también deberán asistir a cualquier usuario que solicite su ayuda para presentar la reclamación por vía electrónica.
Artículo 102▸
AntesFormulada una reclamación por el usuario, la entidad obligada a su conservación le entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y, en el plazo de treinta días, remitirá al órgano que diligenció el libro de reclamaciones el ejemplar de la hoja a él destinado, en unión del informe o las alegaciones que estime convenientes sobre los hechos relatados por el propio reclamante, e indicará si acepta o rechaza la reclamación. El interesado, de conformidad con el artículo 37 de la Ley 30/1992, tendrá derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente al que de lugar su reclamación.
Ahora1. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Formulada una reclamación, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde su recepción, informando al reclamante, en su caso, de las medidas adoptadas al respecto.
Párrafo añadido
Excepcionalmente, y cuando el caso lo justifique, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias informarán al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses desde la fecha de recepción de la reclamación.
Párrafo añadido
Las entidades obligadas a disponer de libro de reclamaciones, deberán registrar la contestación a las reclamaciones presentadas mediante esta modalidad en las aplicaciones informáticas referidas en el apartado 1 del artículo 98.
Párrafo añadido
2. El interesado tendrá derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente al que dé lugar su reclamación.
Párrafo añadido
3. La información detallada acerca del procedimiento de tramitación de la reclamación será accesible al público, incluidas las personas con discapacidad o movilidad reducida, previa solicitud.
Artículo 104▸
AntesEn todos los lugares en los que sea obligatorio disponer de libro de reclamaciones, u hojas del mismo, existirá un rótulo, perfectamente visible, que especifique dicha circunstancia.
AhoraEn todos los lugares en los que sea obligatorio disponer de libro de reclamaciones u hojas del mismo, existirá un rótulo, perfectamente visible, que especifique dicha circunstancia, así como la posibilidad de interponer reclamaciones por medios electrónicos.
Párrafo añadido
Este rótulo también incluirá un código que pueda ser leído y descifrado mediante un lector óptico y que remita a la correspondiente aplicación de reclamaciones.
ANEXO I▸
Artículo nuevo
ANEXO I
Modelo oficial de reclamación electrónica
ANEXO II▸
Artículo nuevo
ANEXO II
Modelo oficial de Libro de Reclamaciones
