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30 abr 2020
Ley 19/2014, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno
Qué ha cambiado (2 artículos)
Artículo 59▾
EliminadoArtículo 59. Cartas de servicio.
Eliminado1. La Administración pública debe garantizar que los servicios de su competencia se prestan en unas condiciones mínimas y razonables de calidad, y debe incluir cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos básicos, las cuales deben establecer, como mínimo:
Antesa) La organización y la forma de gestión del servicio.
AhoraArtículo 59. Sistemas de gestión de la calidad de los servicios públicos.
Párrafo añadido
1. La Administración pública debe garantizar que los servicios de su competencia se prestan en condiciones mínimas y razonables de calidad, y debe incluir cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos finalistas que gestiona directamente.
Párrafo añadido
2. En el caso de los servicios que se prestan a través de redes, pueden aprobarse cartas base de los servicios que fijen los estándares mínimos de calidad de servicio comunes a todos los centros que la integran. A los efectos de esta ley se entiende por red el conjunto de dos o más unidades que prestan un mismo servicio en régimen de descentralización funcional o desconcentración.
Párrafo añadido
3. La existencia de cartas base no excluye que puedan aprobarse cartas propias de uno o algunos centros de la red a fin de declarar estándares de calidad más exigentes que los establecidos en la carta base.
Párrafo añadido
4. Las cartas de servicio deben tener, como mínimo, el siguiente contenido:
Párrafo añadido
a) La organización del servicio.
Eliminadoc) Los estándares mínimos de calidad del servicio desglosados, en su caso, por categorías de prestaciones, y los indicadores e instrumentos para evaluar su aplicación.
Eliminadod) Las condiciones de acceso.
Eliminadoe) Los derechos y deberes de los usuarios.
Eliminadof) El régimen económico aplicable, con indicación de las tasas y los precios públicos que sean de aplicación, en su caso.
Eliminadog) Las vías de reclamación utilizables.
Eliminadoh) Las vías utilizables para que los usuarios puedan obtener información y orientación con relación al servicio público.
Eliminado2. Las cartas de servicio tienen naturaleza reglamentaria. El contenido de las cartas de servicio es vinculante para la Administración y los usuarios, y puede ser invocado en vía de recurso o reclamación.
Antes3. En el ámbito de la Administración de la Generalidad, las cartas de servicios deben ser aprobadas por decreto del Gobierno o por orden del titular del departamento correspondiente. Los consejos comarcales, los municipios de gran población y los consejos de veguería deben aprobar las cartas de los servicios de competencia municipal que gestionen, de acuerdo con lo que determina la legislación de régimen local.
Ahorac) La relación de servicios que se prestan.
Párrafo añadido
d) Los estándares mínimos de calidad del servicio desglosados, en su caso, por categorías de prestaciones, y los indicadores para evaluar su aplicación.
Párrafo añadido
e) Las condiciones de acceso a los servicios.
Párrafo añadido
f) Las medidas de reparación o corrección en caso de incumplimiento de los estándares mínimos establecidos en las cartas.
Párrafo añadido
g) Los derechos y deberes de los usuarios.
Párrafo añadido
h) El régimen económico aplicable, con indicación de las tasas y los precios públicos que sean aplicables, en su caso.
Párrafo añadido
i) La forma que tienen los usuarios de los servicios de presentar quejas y sugerencias.
Párrafo añadido
j) Las vías que pueden utilizar los usuarios para obtener información y orientación con relación al servicio público.
Párrafo añadido
5. Los estándares mínimos de calidad declarados en las cartas de servicio son exigibles para la Administración cuando el servicio se presta en las condiciones normales para las que se establecieron y sin perturbaciones ajenas que alteren su funcionamiento. Si concurren razones excepcionales sobrevenidas que afecten a su funcionamiento de manera extraordinaria, pueden suspenderse temporalmente uno o algunos de los estándares mínimos de calidad declarados en la carta y los derechos directamente derivados de esta. En el ámbito de la Administración de la Generalidad, la suspensión se hace efectiva mediante resolución motivada del titular del departamento o departamentos que aprobaron la carta. La resolución de suspensión debe determinar la causa que la motiva, el alcance y las consecuencias de la suspensión. La duración de la suspensión en ningún caso puede extenderse más allá de la causa excepcional que la motiva y, en su caso, del plazo estrictamente necesario para remover los obstáculos o afectaciones ocasionados.
Párrafo añadido
6. En el ámbito de la Administración de la Generalidad y su sector público institucional, las cartas de servicios se aprueban por resolución de los titulares de los departamentos competentes de los servicios objeto de las cartas, previo informe favorable de la unidad departamental competente en materia de calidad. Los consejos comarcales, los municipios de gran población y los consejos de veguería deben aprobar las cartas de los servicios de competencia municipal que gestionen, de acuerdo con lo que determina la legislación de régimen local. Las cartas de servicio y sus actualizaciones entran en vigor a partir de su publicación en los correspondientes diarios oficiales.
Párrafo añadido
7. En el ámbito de los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta, el aseguramiento de la calidad del servicio se hace efectivo a través de los mecanismos concretos de control de la ejecución que establece la legislación aplicable con relación a los medios de control y garantía de la calidad.
Disposición adicional décima▾
Artículo nuevo
Disposición adicional décima. Regímenes jurídicos singulares sobre sistemas de gestión de la calidad de los servicios públicos.
1. Las cartas de servicio a que se refiere el artículo 59.1, con relación a los servicios que gestionan directamente las administraciones públicas de Cataluña, pueden ser sustituidas por otros sistemas de gestión de la calidad respecto de los servicios de salud asistencial, servicios sociales, penitenciarios y de educación reglada. Dicha previsión también es aplicable a los servicios cuya normativa sectorial específica haya previsto sistemas propios de gestión de la calidad diferentes a las cartas de servicio.
2. Los sistemas alternativos de gestión de la calidad a que se refiere el apartado 1 deben publicarse en el espacio web de la administración titular del servicio o entidad prestadora de este; junto con los indicadores de calidad del servicio, y los correspondientes informes de evaluación.
3. En todo lo no establecido por la normativa sectorial específica, a los sistemas de gestión de calidad alternativos se aplican supletoriamente las disposiciones contenidas en los capítulos I y II del título V.