Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados

Para la admisión y tramitación de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente por escrito dirigido al defensor del asegurado o, en caso de no existir esta figura, al departamento o servicio de atención al asegurado y, en el supuesto de que no exista ninguna de estas dos figuras o no tengan competencias asignadas para pronunciarse sobre la reclamación formulada, ante los departamentos centrales de la entidad aseguradora.

El defensor del asegurado, el departamento o servicio de atención al asegurado y los departamentos centrales de la entidad aseguradora deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

Asimismo, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de seis meses desde la fecha de la presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta por el departamento o servicio de atención al asegurado o los departamentos centrales de la entidad aseguradora, o que haya sido denegada la admisión de la reclamación, o desestimada su petición.

Recibida la reclamación por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se verificará la concurrencia de alguna de las circunstancias previstas en los párrafos anteriores. Si se cumplen los requisitos necesarios se procederá a la apertura del correspondiente procedimiento administrativo; en caso contrario se requerirá al reclamante para completar la información en el plazo de diez días, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se dictará resolución en la que se le tendrá por desistido de su reclamación.

3. Las entidades aseguradoras que designen defensor del asegurado deberán comunicar a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones las normas de procedimiento y plazo establecido para la resolución de la reclamación presentada que, en ningún caso, podrá exceder de seis meses incluido el período transcurrido desde su presentación ante el departamento o servicio de atención al asegurado o, en su caso, ante los departamentos centrales de la entidad aseguradora cuando las normas de procedimiento del defensor del asegurado determinen la necesidad de acudir a estos departamentos con carácter previo. Transcurrido este plazo sin que se haya resuelto, el interesado podrá interponer su reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

4. El departamento o servicio de atención al asegurado conocerá y resolverá las reclamaciones frente a la entidad aseguradora que formulen las personas legitimadas en relación con los contratos de seguros, en los términos previstos en sus normas de funcionamiento.

Los departamentos centrales de la entidad aseguradora deberán resolver aquellas reclamaciones presentadas fuera del ámbito de las competencias que hayan sido asignadas a los defensores del asegurado o departamentos o servicios de atención al asegurado.